チャットボットが該当ページへ案内｜質問はページ見直しの材料に

ホームページに置いたチャットが、届いた質問に文章で答えず、その質問が解決するページへ案内します。AIがやるのは、質問と自社のページを突き合わせて行き先を見つけることと、案内できるページが無かった質問を同じ内容ごとにまとめることの2つです。答えの文はAIに書かせません。答えは、すでにページの中にあるからです。

いままでは、ホームページのどこかに書いてあるのに見つけてもらえず、電話や問い合わせフォームに同じ質問が来ていました。この仕組みでは、その場でページに飛べます。さらに、案内できるページが無かった質問がたまるので、新しく作るべきページと、いまあるページに書き足すことが、数字で分かります。ここでは住宅メーカー・工務店のケースで、実際の画面をお見せしながら説明します。

ホームページに書いてあるのに、見つけてもらえない

工務店のホームページには、たいてい20ページ以上あります。保証のこと、費用のこと、見学会、施工事例、家づくりの流れ。どれも時間をかけて作ったページですが、見に来た人がそこへたどり着けるかは別の話です。結局、電話で同じことを聞かれます。

やっかいなのは、たどり着けなかったことが記録に残らない点です。探して見つからなかった人は、何も言わずに帰ります。だから「どのページが足りないのか」も、「どのページが読まれずに終わっているのか」も分かりません。

見に来た人が探すこと	ページはあるか	いま起きていること
保証は何年つくのか	ある	階層が深くて見つからず、電話で聞かれます
費用はどのくらいか	ある	見つけた人だけが読み、あとは問い合わせに回ります
平屋の実例が見たい	ない	探して見つからず、そのまま離れます
土地探しから頼めるか	ない	同上。聞かれた回数も分かりません

この状態を続けると、次の3つが起きます。

• 同じ質問の電話が減りません。 ページを作っても、見つけてもらえなければ電話は減らないからです。
• ページの直しどころを、勘で決めることになります。 新しく作るべきか、いまのページに書き足せば済むのかも分かりません。
• 作ったページが読まれたかどうかも分かりません。 アクセス数は出ても、どの質問に応えたページなのかまでは追えません。

どういう仕組みか

このチャットは、質問に文章で答えません。返すのは、その質問が解決するページのカードだけです。答えを書かせない代わりに、行き先を間違えないことに専念させます。世の中でよく見る「なんでも答えるチャットボット」とは、ここがいちばん違うところです。

AIが受け持つ1つ目は、届いた質問と自社のページを突き合わせて、行き先を見つけることです。たとえば「保証は何年つきますか」と書かれたら、保証とアフターサービスのページを返します。「10年です」とは答えません。年数も範囲も条件で変わるので、ページをそのまま読んでもらったほうが正確だからです。

2つ目は、案内できるページが無かった質問をまとめることです。当てはまるページが見つからなければ、チャットは無理に答えず、そのまま問い合わせへ回します。そのうえで、その質問を記録します。たとえば「土地探しから相談できるか」という候補には、土地を持っていない方からの質問が、いくつもの言い方でまとまっています。AIがこれを1つにまとめるので、担当者が読むのは46件ではなく9通りで済みます。

逆に、AIにやらせていないことも2つあります。答えの文を書くことと、案内先のページを勝手に増やすことです。どのページを案内先にするかは会社が選びます。ページを作るかどうかも、当然ながら会社が決めます。

質問が届いてからページが増えるまでを順番に並べると、次のようになります。

順	だれが	何をする	そのあとどうなる
1	見に来た人	チャットに書くか、並んでいる項目から選ぶ	お名前もご連絡先もうかがいません
2	AI	質問に合うページを、案内先に登録したページの中からさがす	見つかれば、ページのカードを出します
3	AI	当てはまるページが無ければ、答えない	問い合わせへ回し、質問を記録します
4	AI	同じことを聞いている質問をまとめる	46件が9通りになります
5	会社	候補を見て、新しく作るか、いまのページに書き足すかを決める	手を入れないという判断もできます
6	会社	ページを作る、または書き足して、案内先に登録する	次から同じ質問をそこへ案内できます

必要な機材と環境

特別な機材は要りません。いまお使いのホームページと、事務所のパソコンで動きます。

• いまのホームページ。 チャット窓はページの中に置きます。作り直しは要りません。
• 案内先にするページ。 すでに公開しているページをそのまま使います。新しく書き起こす必要はありません。
• パソコンのブラウザ。 管理画面はブラウザで開きます。専用のソフトは入れません。
• ページを書ける人。 候補が出てきても、書く人がいないと止まります。外に頼むなら、その段取りも先に決めておきます。

できること

画面は、ホームページを見に来た人が使うものと、会社の担当者が使うものに分かれます。会社側は、届いた質問を見るところと、次に作るページを決めるところの両方があります。

機能	使う人	何が起きるか
ページへの案内	見に来た人	項目を押すか質問を書くと、そのページのカードが出ます。答えの文は出ません
案内できないときの受け止め	見に来た人	無理に答えず、問い合わせへ回します。近いページがあれば、それだけ伝えます
今月のご質問	会社	届いた質問が、案内できた分とできなかった分に分かれて並びます
ページの見直し候補	会社	案内先が無かった質問がまとまり、新しく作るものと書き足すものに分かれて並びます
ページの案内実績	会社	手を入れたページが、今月何件案内されたかが並びます
案内先のページ	会社	どのページを案内先にするかを選びます。ページごとの案内件数と最終更新も出ます

画面で見る

ここからは実際の画面です。ホームページを見に来た方が触るスマホの画面と、会社の担当者が使うパソコンの画面に分かれます。

ホームページを見に来た人のスマホ

ページの中に置いたチャット窓です。見出しは「よくあるご質問」で、右に「AIがご質問に合うページをお探しします」と出ています。押せる項目は、保証のこと・費用のこと・完成見学会・施工事例・家づくりの流れ・会社の場所の6つです。「保証は何年つきますか」と書くと、「保証とアフターサービス」のカードが返ります。カードには、そのページに何が書いてあるかの1行と、アドレスと、「このページを見る」だけが入ります。年数そのものは、チャットが答えません。

「平屋の実例が見たいです」と書かれた場面です。この会社のホームページには平屋だけをまとめたページが無いので、カードが出ません。代わりに「このご質問に合うページが、いまはありません」という枠が出て、問い合わせへの案内が並びます。そのうえで「施工事例のページに30棟分を載せています」と、近いページだけ伝えます。この質問が記録されて社内の材料になることは、画面には書きません。見に来た方には関係のない、こちら側の話だからです。

会社のパソコン

今月のご質問の画面です。上に並ぶ数字は3つで、今月のご質問214件（先月は186件）、ページへ案内できた168件（78%、先月は71%）、案内先が無かった46件です。下の一覧は新しい順で、1件ずつに案内したページが付きます。案内できなかった行には「—　候補にたまりました」と出るので、その場で行き先が分かります。

ページの見直し候補です。案内できるページが無かった46件が、9通りにまとまって並びます。上の数字は3つで、案内先が無かった46件、新しく作れば返せる34件、書き足せば返せる12件です。足りないものが全部、新しいページとは限りません。1件ずつに、いまのページがどういう状態かが添えられます。「工期はどのくらいか」は4件ですが、家づくりの流れのページに日数を書き足せば済みます。「補助金は使えるか」も、費用のページに足せば返せるようになります。いちばん多い「平屋の実例が見たい」の12件は、施工事例に平屋だけをまとめたページが無いので、こちらは新しく作る側です。

ページの案内実績です。先月から今月にかけて手を入れた3本が、今月何件案内されたかを見る画面になっています。10月21日に新しく作った「二世帯住宅の間取り」が18件、10月28日に作った「家づくりの費用と住宅ローン」が31件、11月5日に工期を書き足した「家づくりの流れ」が24件で、合わせて73件です。書き足した1本が、新しく作った1本と同じくらい案内されています。ページを増やすことだけが答えではない、ということがここに出ます。

案内先のページの設定です。ホームページに公開しているのは24ページで、そのうち案内先にしているのは18ページです。全部を案内先にしていないのは、下書きのまま置いてあるページや、内容が古いページを混ぜないためです。一覧は今月案内した件数の多い順で、最終更新も並びます。いちばん古い更新は8月30日で、内容が古くなったページは案内先から外せます。

AIに決めさせないこと

この仕組みでAIに任せていないところを並べます。いちばん大事なのは、答えの文を書かせないことです。チャットが答えてしまうと、その文はページとは別に存在することになります。ページを直しても、チャットの答えは古いまま残ります。

決めさせないこと	どうするか	決めさせるとどうなるか
答えの文	書かせません。返すのはページのカードだけです	ページを直したのに、チャットだけ古い内容を返し続けます
ページの中身の要約	要約させません。1行の説明は会社が書きます	保証の範囲や費用の条件が、要約の過程で落ちます
案内先のページを増やすこと	会社が選んで登録します	下書きや古いページまで案内先になります
金額を答えること	費用のページへ案内するところまでです	条件で変わる金額が数字だけ独り歩きします（景品表示法）
保証の年数を答えること	保証のページをそのまま読んでもらいます	構造・雨漏り・設備で年数が違うのに、1つの数字だけが残ります
土地の紹介	チャットでは物件を出しません。人がうかがいます	宅地建物取引業の免許が要る話に、チャットが踏み込みます
契約や見積の話	チャットでは扱いません	ご自宅での契約は訪問販売にあたることがあり、書面の説明が要ります
どのページを作るか	候補は出しますが、決めるのは会社です	聞かれた回数だけでページが決まり、書けない内容まで並びます
会話の件数を増やすこと	数字に出しません	電話のほうが早い方まで、チャットで抱えることになります
案内できた割合を上げること	目標にしません。見るのは案内先が無かった質問のほうです	とりあえず近いページへ送るようになり、行き先が雑になります

導入するとどう変わるか

いちばん分かりやすいのは、ホームページの直しどころが決まることです。この会社では、案内できなかった46件が9通りにまとまり、新しく作れば返せる34件と、いまのページに書き足せば返せる12件に分かれています。担当者が読むのは46件ではなく9通りで、しかも書き足しのほうから先に手を付けられます。

実際にこの会社は、候補の中から3本に手を入れました。新しく作ったのが2本、書き足したのが1本です。1本を新しく書くのに3時間、いまのページへの書き足しに1時間かかるとすると、3時間×2本＋1時間＝7時間になります。その3本が、今月73件（18件・31件・24件）の質問を受け止めています。ただし、73件すべてが電話や問い合わせになっていたとは限りません。ページがあったから読んだだけ、という方もいます。それでも、一度書いたページは何度でも案内できます。

金額に直せない変化も3つあります。

• 探して見つからなかった人が、数字で見えるようになります。 いままでは何も言わずに帰っていた人たちです。
• ページを直せば、チャットの答えも直ります。 チャットが答えの文を持っていないので、二重に管理する場所がありません。
• 手を入れたページが応えた質問が分かります。 アクセス数ではなく、どの質問に案内されたかで見られます。書き足しの効果も同じように見えます。

実際の効果は、ホームページのページ数・見に来る人の数・いまのやり方によって変わります。

導入の進め方

いま公開しているページを、案内先として登録するところから始めます。新しくページを書き起こす作業ではありません。あるものを、チャットが案内できる状態にしていく作業です。

段階	やること	決めること
用意する	公開しているページを一覧にする	どのページを案内先にするか。古いページを含めるか
説明を書く	ページごとに、何が分かるページかを1行で書く	誰がその1行を書くか
画面を作る	チャット窓をページの中に置く	最初から並べておく項目を6つ選ぶ
公開する	チャットを開けて、届いた質問を見る	何曜日に候補の一覧を見るか
続ける	候補から選んで、ページを作るか書き足す。案内先に登録する	月に何本まで手を入れられるか。誰が書くか

いちばん時間を使うのは、ページごとの1行を書くところです。ここが「保証について」のような見出しの写しになっていると、AIが行き先を選べません。「構造と雨漏りの10年保証、住宅設備の保証期間、点検の時期が分かります」のように、そのページで何が解決するのかを具体的に書きます。20ページあれば、20行を書く作業になります。

とはいえ、最初から全ページをそろえる必要はありません。よく聞かれる5つか6つから始めて、あとは届いた質問を見ながら足していけます。

ほかの業種でも同じ仕組みが使えます

答えを書かずにページへ案内する、案内先が無ければ記録する、たまった質問から次に作るページを決める。この3つの組み合わせは、業種を選びません。向いているのは、ホームページのページ数が20を超えていて、同じ質問の電話が続いている会社です。

• 製造業。 製品の仕様や納入事例のページへ案内し、無い型番の問い合わせを記録します。
• 学校・スクール。 学科や学費のページへ案内し、来なかった質問から次の記事を決めます。
• 自治体・組合。 手続きのページへ案内し、たどり着けなかった手続きを洗い出します。
• 採用サイト。 募集要項や社員紹介へ案内し、応募前に知りたかったことをためます。

お使いのホームページに合わせて作ります。まずは、いま公開しているページの一覧と、電話でよく聞かれることを見せてください。どのページを案内先にするかと、最初に書き足すページの見当まで、一緒に決められます。