整骨院・整体院向け｜全部自動で答えて、保険だけ答えない

「保険は使えますか」

整骨院にいちばん多い質問です。そして、チャットボットに答えさせてはいけない、ただ1つの質問でもあります。

保険が使えるかどうかは、いつ何をして痛めたかで決まります。それは、来た人の話を柔道整復師が聞いて判断することです。画面が先に「使えます」と言ってしまうと、受付で違いましたと言うことになります。言われたほうは、だまされたと感じます。

だからといって、ほかの質問まで人が答える必要はありません。料金も、駐車場も、かかる時間も、答えは毎回同じです。

全部自動で答えて、1項目だけ答えない。 そういう作りにします。画面で順に説明します。

先にお伝えしておくこと

• 保険が使えるかどうかを、画面で答えません。 答えのかわりに、対象になるけがの種類と、当日うかがう3つを出します
• お名前とご連絡先をうかがいません。 予約でも問い合わせでもないので、預かる理由がありません。うかがわなければ、漏れることもありません
• 院が用意した答えだけを返します。 世の中の情報から答えを作らせません。柔道整復師法で外に出せることは決まっているので、そこからはみ出た瞬間に院の責任になります

1. ホームページの中に置く

上にブラウザのアドレスが見えています。メッセージアプリではありません。 ご連絡先を預からないので、友だち追加も要りません。

下から選ぶこともできますし、書くこともできます。並んでいるのは、料金・かかる時間・駐車場・持ちもの・服装・受付時間の6つです。

いちばん下に、こう1行だけ書いてあります。

ここに用意していないことは、受付でお答えします。お名前とご連絡先はうかがいません。

2. 保険のときだけ、答えを返さない

ここが山場です。

ほかの答えは灰色の吹き出しで返りますが、保険のときだけ枠が変わります。見出しは「使えます」でも「使えません」でもありません。

この質問は、受付で柔道整復師が確認します

そのうえで、3つ出します。保険を使えるのは、いつ何をして痛めたかがはっきりしている骨折・脱臼・打撲・ねんざ・肉ばなれであること。骨折と脱臼は、お医者さんの同意をいただいてから施術すること。肩こりや長く続いている腰の痛みは自費になること。

最後に、当日うかがう3つを出します。いつ・何をして・どこが痛むか。

答えていないのに、来る人はほぼ答えを持って帰ります。ここで「はっきりしていない」と気づいた人は、自費の心づもりで来ます。受付で揉めるのは、この心づもりが無いまま来たときです。

3. 決まったことが、1枚になる

会話をさかのぼって読み返す人はいません。ここまでで決まったことを、1枚にまとめます。

料金、かかる時間、駐車場、持ちもの、服装、受付時間が縦に並びます。いちばん下が保険の行で、そこには次にすることが入っています。空欄にはしません。

下に、こう書いてあります。

この画面を、受付でそのままお見せください。

お名前は入っていません。 予約票ではないので、時刻も入っていません。入っているのは、その人が聞いたことへの答えだけです。

4. 院からは、誰が来るか分からない

院側の画面です。今日できたメモが8枚並んでいますが、名前の列がありません。

あるのは、できた時刻と、どの項目が入ったかの○と、保険の確認をお願いした印だけです。9時12分の1枚は料金と時間と駐車場まで。11時4分の1枚は料金だけで終わっています。

これで足ります。当日、受付で画面を見せていただいて照らし合わせます。 名前をうかがえば個人と結びつけられますが、そのぶん預かるものが増えます。整骨院は、あとから連絡して呼び戻す商売ではありません。

5. 多い順に並べ替えない

今月できたメモは218枚。どの項目が入ったかを、メモに並ぶ順番のまま出しています。

多い順に並べ替えると、下のほうに来た項目から答えを削りたくなります。「服装は74枚しか聞かれていないから外そう」となります。その74人は、聞けなかったら来なかった人かもしれません。

出していない数字も書いてあります。答えられた割合、返すまでの速さ、メモから来院につながった割合。

答えられた割合を出すと、答えを増やすほうへ向かいます。増やすと、院が言えない話まで答え始めます。 ここは増やさないほうが安全です。

どのくらい効くか

電話のほうから計算します。

問い合わせの電話は1本あたり3分ほど。施術の途中で出ると、そのあと戻るまでに2分は要ります。1本で5分です。

1日に4本として20分。月25日で 8時間分。施術1回を60分・6,600円とすると、この時間は8回分にあたります。

ただし、この事例で大きいのは時間ではありません。夜に見ている人に答えが返ることです。 218枚のうち、20時以降にできたものが61枚あります。電話が鳴らない時間帯です。

試算は、柔道整復師1人・1日20人ほどの整骨院を前提にしています。実際の効果は、電話の本数と、いま誰が出ているかで変わります。

ほかの業種でも同じです

• 鍼灸院・あん摩マッサージ指圧 — 広告できる範囲が決まっているところまで同じ
• 動物病院 — 料金と診療時間は答えられるが、症状の相談は答えられない
• クリニック・調剤薬局 — 診療時間と駐車場は答えられる。薬の相談は薬剤師が受ける
• リフォーム・工務店 — 対応エリアと概算は答えられる。現地を見ないと出せない金額は答えない
• 司法書士・行政書士 — 費用と必要書類は答えられる。個別の可否は面談で受ける

「ほとんどの質問には答えられるが、1つだけ答えてはいけない」商売は、考え方が同じです。