整骨院・整体院
よくある質問にチャットで自動回答｜答えた内容は1枚の来院前メモに
ホームページのチャット窓で、料金・時間・駐車場・持ちもの・服装・受付時間の6つのご質問に、院が用意した答えをそのまま表示します。チャットで答えた内容は来院前メモにまとまり、受付でそのメモを見せていただきます。保険が使えるかどうかはチャットでは答えず、受付で柔道整復師が確認します。
ホームページのチャットで、院が用意した答えをそのまま返す仕組みです。チャットで答えた内容は来院前メモにまとまり、当日は受付でそのメモを見せていただきます。整骨院の例で説明します。
この仕組みの要点
- 課題料金・駐車場・持ちものなど、同じ内容を確かめる電話が、施術中にかかってきます。院では、施術の手を止めて電話に出るか、留守番電話にするかのどちらかです。
- 仕組み料金・駐車場など6項目の質問にはチャットが答え、答えた内容は来院前メモにまとまります。保険が使えるかどうかだけは、チャットで答えません。
- 狙う効果同じ質問の電話が減り、施術の手を止めずにすみます。当日の受付では、メモで料金と持ちものを確かめるところから始められます。
いま、電話で受けている質問
| 質問 | いまのやり方 | そのとき起きていること |
|---|---|---|
| 初回の料金 | 施術中に、電話に出て答える | 施術の手を止めることになる |
| 駐車場・受付時間 | ホームページに書いてあるが、見つけてもらえない | 同じ説明を、1日に何度もする |
| 保険が使えるか | 電話で質問を受けて、その場で答えてしまう | いつ何をして痛めたかを伺わないまま、保険が使えると思われる |
| 当日の受付 | ご来院いただいてから、料金と持ちものを一から説明する | 問診の前に時間がかかる |
質問を受けてから、当日の受付まで
| 順 | だれが／何が | 何をする | そのあとどうなる |
|---|---|---|---|
| 1 | ホームページを見た方 | チャット欄に、知りたいことを書く | ボタンから選ぶこともできる |
| 2 | チャット | 質問された項目の答えを出す | 答えを用意していない質問には、受付でお答えすると返す |
| 3 | チャット | 保険について質問されたら、使えるかどうかは答えない | 代わりに、保険が使える場合と自費になる場合を出す |
| 4 | チャット | 答えた内容を、来院前メモにまとめる | 料金・かかる時間・駐車場・持ちもの・服装・受付時間の順に並ぶ |
| 5 | 受付 | 当日、来院前メモの画面を見せていただく | メモに書かれた内容の確認から始められる |
できること
| 機能 | 使う人 | 何が起きるか |
|---|---|---|
| よくあるご質問 | ホームページを見た方 | 書いても、ボタンから選んでも同じ答えが出る |
| 保険の扱い | ホームページを見た方 | 保険が使える場合と、自費になる場合が並んで表示される |
| 来院前メモ | ホームページを見た方 | チャットが答えた内容が6つの項目に分かれ、保険の行は最後に入る |
| 今日の来院前メモ | 院 | その日にできたメモが1枚ずつ並び、メモに入った項目に○が付く |
| 数字 | 院 | どの項目が何枚のメモに入ったかが、メモと同じ並び順で表示される |
画面の例
ホームページのチャット窓
院で使う管理画面
チャットで行わないこと
| 答えないこと | どうするか | 答えるとどうなるか |
|---|---|---|
| 保険が使えるかどうか | 受付で柔道整復師（整骨院で施術を行う国家資格者）が確認する。チャットには使える場合と自費の場合だけを出す | 痛めた経緯によっては使えないのに、使えると思って来られる |
| 骨折・脱臼の施術 | 医師の同意をいただいてから施術すると書く | 医師の同意なしで施術できると受け取られる |
| 症状の見立て | 「いつ・何をして・どこが痛むか」を当日伺うと書く | 診る前に、原因を決めつけたことになる |
| お名前とご連絡先を伺うこと | チャットでは伺わない | 質問だけのつもりだった方が、途中でチャットをやめる |
| メモを院の側に残すこと | メモはホームページを見た方の端末に残り、院に残るのは時刻と項目の○ | 誰が何を質問したかが、名前と結びついて残る |
| 院が用意していない答えを作ること | 答えを用意していない質問には、チャットが答えを作らない | 院として言えないことまで、チャットが答え始める |
| 質問に答えられた割合を数えること | 数えるのは、どの項目がメモに入ったか | 割合を上げるために、答えを増やしてしまう |
進め方
| 段階 | 行うこと | 決めること |
|---|---|---|
| 用意する | ホームページにチャット窓を設ける | スマホでは、ページのどこにチャット窓を出すか |
| 答えを書き出す （いちばん時間を使う） | 6項目の答えを、受付で説明しているとおりに書く | 金額の内訳まで出すかどうか |
| 保険の扱いを決める | 保険が使える場合と、自費になる場合を書き分ける | どの質問を受付に回すか |
| 画面を作る | チャット欄・来院前メモ・今日の来院前メモ・数字 | メモに並べる項目をどれにするか |
| 続ける | 項目ごとのメモの枚数を、月ごとに確かめる | チャットの答えを追加する担当を、誰にするか |
導入をお勧めする業種
- 鍼灸院。 施術の流れと料金を、ご来院の前にお伝えします。
- 接骨院・整体院。 受付時間と駐車場のご案内を、まとめて出します。
- 訪問マッサージ。 伺える地域と、必要な書類をご案内します。
- パーソナルジム。 体験の料金と持ちものを、1枚にまとめます。
- 動物病院。 診察にかかる時間と料金を、ご来院の前にお伝えします。
院がこれまでに答えてきた内容から作ります。ぜひお問い合わせください。
表示している会社名・店舗名・氏名・数値は、すべてダミーデータです。
