夜間の受付で応急の手順を自動表示｜AIは自社の手順書から選ぶだけ

夜間の受付に届いた症状を、AIが自社の手順書と照らして見分けます。当てはまる手順があれば、止水栓の閉め方のような応急の手順を写真つきで出します。手順の文はAIに作らせません。出すのは手順書の文そのものです。

職人が着いたときに水が止まっていれば、その日のうちに直せます。濡れたままなら、乾かしてからの出直しになります。ここでは、大分市で給水・排水・電気をやる設備工事店のケースで説明します。

困っているのは、受けてから着くまでのあいだです

夜に一報を受けても、当番が着くまでのあいだ、お客さまは何もできません。待つあいだも、水は出続けます。

夜に入る一報	電話でのやり方	着いたときに起きること
水が止まらない	場所と状況を口頭で聞く	濡れたままだと、乾かしてからの出直し
借りている家からの一報	電話では聞きそびれる	大家さんか管理会社の話になり、直せない
費用の問い合わせ	見ないと答えられない	現地で金額の話になり、揉める

後回しにすると、3つが起きます。

• 職人の翌日が回らない。 夜に出た当番は、翌日の現場が持ちません
• 出直しが積み上がる。 再訪問1件で、職人の半日を使います
• 危ないところをさわられる。 電話口では、近づかないでとしか言えません

どういう仕組みか

この仕組みが受け持つのは、夜に一報が入ってから職人が着くまでのあいだです。受けるところでも、直すところでもありません。

AIにやらせているのは1つだけです。お客さまが選んだ症状が手順書のどれに当たるかを、AIが見分けます。当たる手順があれば画面に出します。

やらせないのは、手順の文を作ることです。出すのは、手順書に載っている文そのものです。水まわりの応急は、間違えると被害が広がります。手順書に無い症状には手順を出しません。分電盤の中とガスのまわりは手順書に入れず、職人が着いてから見ます。

いつ	起きること	だれが
11月18日（水）23:08	症状を6つから選び、持ち家か借りているかを選ぶ	お客さま
11月18日（水）23:09	症状を手順書と照らし、止水栓の閉め方3手順を出す	AI
11月18日（水）23:24	水が止まったので、翌朝の枠を選ぶ	お客さま
11月19日（木）朝	昨夜受けた4件を1画面で見て、回る順を決める	会社

必要な機材と環境

お客さまはスマホのブラウザ、会社はパソコンのブラウザで開きます。お客さま側にアプリの用意はいりません。応急の手順書は自社で書いたものを登録し、直すのも管理画面からです。受付は18時から翌朝8時です。

できること

機能	使う人	何が起きるか
夜間の受付	お客さま	症状を6つから選び、持ち家か借りているかを送る
費用の先出し	お客さま	呼ぶ前に出張費3,300円と点検料2,200円を見られる。見送った場合もかかると分かる
応急の手順の表示	AI・お客さま	AIが症状を手順書と照らし、当たる手順を写真つきで出す
手順を出さない判断	AI	手順書に無い症状には出さず、さわらずにお待ちいただく
翌朝の枠	お客さま	朝いちばん・午前・午後の3つから選ぶ
出発時の名乗り	会社	会社名・うかがう者・資格・ご用件・車を先に送る。時刻は約束せず、出るときに連絡する
8日間の説明	会社	訪問販売にあたるため、8日間やめられることを枠の画面に書く
夜に受けた分の一覧	会社	給水・排水／電気／ガスに仕分け、回る順で並べる
数字の画面	会社	着く前に水が止まっていた件数などを月ごとに数える

画面で見る

お客さまのスマホ

夜間の受付の画面です。いま起きていることを6つから選び、持ち家か借りているかを選びます。出張費3,300円と点検料2,200円も同じ画面に出ていて、見送られてもいただくと書いてあります。

送ったあとに出る、応急の手順の画面です。止水栓の閉め方が写真つきで3つ並びます。ふたを開ける、右のハンドルを右いっぱいに回す、メーターの銀色のコマが止まったか見る、です。手順の出どころも同じ画面にあります。

水が止まったあとに出る、翌朝の枠の画面です。朝いちばん・午前・午後の3つから選びます。うかがう前に送る名乗りの中身と、契約書面を渡した日から8日間はやめられることが並んでいます。

会社のパソコン

11月19日（木）の朝、会社が開く画面です。昨夜受けた4件が、給水・排水3件、電気1件、ガス0件に仕分けられています。列はいま起きていること・水・うかがう時間の3つだけで、止まっていない1件が先頭です。

月ごとの数字の画面です。着く前に水が止まっていた件数、夜に受けた件数、手順を出さなかった症状、うかがったあとの解約の4つを数えます。右側には、出していない数字が理由つきで3つ並びます。返信までの分数、出動した割合、修理の受注率です。

AIに決めさせないこと

夜の水まわりは、間違えた案内がそのまま被害になります。AIに任せない範囲は、作る前に決めます。

決めさせないこと	どうするか	決めさせるとどうなるか
応急の手順の文	手順書の文をそのまま出す	もっともらしい手順が出て、被害が広がる
手順書に無い症状	出さずに、さわらずお待ちいただく	分電盤やガスのまわりをさわられる
水の状態の段階分け	止まっている／止まっていないの2つだけ	境目の1件で毎回もめる
うかがう時刻	3つの枠で受け、出るときに連絡する	前の現場が延びたときに守れない
修理の金額	出張費と点検料だけ先に出す	概算が独り歩きし、現地で揉める

導入するとどう変わるか

計算で見当がつくのは、出直しが減る分です。着いたときに水が止まっていれば、その日のうちに直せます。

• 出直し1回の重さ。 職人の半日、つまり4時間です。1時間3,000円として、4時間×3,000円＝1回12,000円
• 止まっていた件数の差。 手順を出していなかった9月が9件、いまが23件。差の14件×12,000円＝月168,000円分です

この試算には断りが1つあります。夜に受けた件数そのものも増えていて、先月19件が今月28件です。9月に何件受けたかはこの画面に出ていないので、差の14件がすべて手順のおかげとは言えません。

金額にしないところでも、2つ変わります。

• 朝いちばんに、どの現場から回るかが決まっています。水が止まっていない1件が先頭です
• 借りているお住まいの方を、先に大家さんか管理会社へ回せます。行っても直せない現場に行かずに済みます

実際の効果は、会社の規模・夜に受ける件数・いまのやり方によって変わります。

導入の進め方

段取り	決めること・作るもの
応急の手順書を書き出す	やっていただいてよい手順と、さわらせないもの
受付に出す症状を決める	選択肢の6つ（うち1つは「その他」）と、その他に書かれたものの扱い
費用を決める	出張費と点検料の額、見送られた場合の扱い
画面を作る	夜間の受付・応急の手順・翌朝の枠・管理画面
書面をそろえる	契約書面と、8日間やめられることの説明

いちばん時間を使うのは、応急の手順書です。AIに書かせないので、自社で書き出すしかありません。

ほかの業種でも同じ仕組みが使えます

夜に呼ばれる仕事で、着くまでにお客さまにやっていただける動作があるなら、同じ作りが使えます。鍵屋、ガラス屋、電気工事、給湯器、害虫駆除などです。

前提は、素人にやってもらってよい範囲と、さわらせない範囲を会社として決められることです。いまのやり方をうかがったうえで、画面の形から提案します。まずはお問い合わせください。