水道・電気工事
夜間の受付で応急の手順を自動表示｜AIは自社の手順書から選ぶだけ
夜間の受付に届いた症状を、AIが自社の手順書と照らし合わせて見分け、止水栓の閉め方などの応急の手順を写真付きで表示します。手順の文はAIに作らせず、手順書に無い症状には表示しません。翌朝の訪問枠と、夜間に受けたご依頼の一覧まで、1つの仕組みでつなぎます。
お客さまが夜間の受付で症状を選ぶと、その場で応急の手順が表示されます。職人が着くまでのあいだに、お客さまが止水栓を閉められるようにご案内します。水道・電気工事の例で説明します。
この仕組みの要点
- 課題夜にかかってくる電話には、出られないか、出ても口頭で手順を伝えるしかありません。職人が着いたときに水が止まっていないと、その日のうちに修理できません。
- 仕組み応急の手順の文は、AIに作らせません。先にお伝えする金額は出張費と点検料までで、修理の金額は現地で見てからお伝えします。
- 狙う効果職人が着く前に、水が止まっている現場が増えます。伺う前に、かならずかかる費用もお伝えできます。
夜に電話が鳴ったとき、いま何が起きているか
| 場面 | いまのやり方 | そのとき起きていること |
|---|---|---|
| 夜間の電話 | 当番の職人が出るか、留守番電話になる | 電話に出られないと、翌朝まで水が漏れたままになる |
| 応急の手順 | 電話口で、止水栓の場所を口頭で伝える | 止水栓がどこにあるかが、お客さまに伝わらない |
| 費用 | 伺ってからお伝えする | 修理を見送られたときに、出張費の話でもめる |
| 借りているお住まい | 依頼を受けたあとで、大家さんへの連絡が必要だと分かる | 伺ってから、引き返すことになる |
夜に受けてから、翌朝伺うまで
| 順 | だれが／何が | 何をする | そのあとどうなる |
|---|---|---|---|
| 1 | お客さま | 起きている症状を、6つから選ぶ | 借りているお住まいの場合は、「先に大家さんへご連絡ください」と表示される |
| 2 | 仕組み | かならずかかる費用を、送信の前に出す | 出張費と点検料は、修理を見送られた場合もいただくと書く |
| 3 | AI | 症状が、手順書のどれに当たるかを見分ける | 手順書に無い症状には、手順を出さない |
| 4 | 仕組み | 自社の手順書の文を、そのまま出す | 止水栓の閉め方が、3つの手順で並ぶ |
| 5 | お客さま | 水が止まったことを知らせて、訪問の時間を選ぶ | この依頼が訪問販売にあたることと、8日間は契約をやめられることが表示される |
| 6 | 当番 | 翌朝、水が止まっていない現場から回る | 夜に受けた依頼が、症状と、水が止まったかどうかと一緒に並ぶ |
できること
| 機能 | 使う人 | 何が起きるか |
|---|---|---|
| 夜間の受付 | お客さま | 症状を6つから選び、持ち家か借りているかを答える |
| 応急の手順 | お客さま | 自社の手順書の文が、番号つきで表示される |
| 訪問の枠 | お客さま | 朝いちばん・午前・午後から選ぶ |
| 出発時のご連絡 | お客さま | 会社名・伺う担当者・資格・車の色が、職人の出発時に届く |
| 夜に受けた分 | 当番 | 依頼ごとに、症状と、水が止まっているかどうかが並ぶ |
| 数字 | 代表 | 職人が着く前に水が止まっていた件数が、月ごとに分かる |
画面の例
お客さまが見る画面
会社で使う画面
AIに任せないこと
| 任せないこと | どうするか | 任せるとどうなるか |
|---|---|---|
| 応急の手順の文を作ること | 文はすべて手順書から引く。AIが行うのは、症状に当てはまる手順を選ぶことまで | してはいけない手当てが、それらしく出てくる |
| 手順書に無い症状に答えること | 手順を出さず、職人が着いてから現場を見る | お客さまが分電盤の中やガスのまわりに触れることになる |
| 修理の金額を出すこと | 出張費と点検料だけを先に出し、修理は現地で見てからお伝えする | 現場を見ていない工事の金額が、約束になってしまう |
| 費用を伏せること | 出張費と点検料を、送信の前に書く | 伺ったあとに、費用の話でもめる |
| 借りているお住まいを、そのまま受けること | 先に大家さんか管理会社へご連絡いただくよう、ご案内する | 大家さんの承諾がないまま、工事の話が進む |
| 8日間は契約をやめられることを伏せること | 訪問販売にあたることを、訪問の枠を選ぶ前に書く | 特定商取引法で必要な説明をしないまま、契約することになる |
| 伺う時刻を約束すること | 当日、職人が出発するときにご連絡する | 前の現場が延びたときに、お待たせすることになる |
| 受けた件数のうち出動した割合を数えること | 数えるのは、職人が着く前に水が止まっていた件数 | 出動しなくてよい現場にも、出動することになる |
進め方
| 段階 | 行うこと | 決めること |
|---|---|---|
| 用意する | ホームページに、夜間の受付を設ける | 夜間を何時から何時までにするか |
| 手順書を作る （いちばん時間を使う） | 症状ごとの応急の手順を、電話で伝えているとおりに書く | 応急の作業のうち、どこまでをお客さまにお願いするか |
| お客さまに触れないでいただく設備を決める | 手順を出さない症状を書き出す | 分電盤とガスまわりの扱い |
| 画面を作る | 夜間の受付・応急の手順・訪問の枠・夜に受けた分・数字 | どの症状を選択肢に入れるか |
| 続ける | 手順を出さなかった症状を、月ごとに確かめる | 手順書に追加するかどうかを、誰が決めるか |
導入をお勧めする業種
- 給湯器の修理。 運転を止める手順を、機種ごとに出します。
- 鍵開け。 伺う前に、かならずかかる費用をお伝えします。
- ガラスの修理。 割れた窓を応急でふさぐ手順を、手順書から出します。
- エアコンの修理。 水が垂れるときに、電源を切る手順をご案内します。
- 害虫の駆除。 伺うまでのあいだに、お客さまに控えていただきたいことをお伝えします。
会社の手順書に合わせて作ります。ぜひお問い合わせください。
表示している会社名・店舗名・氏名・数値は、すべてダミーデータです。
