美容室向け｜LINEでカルテを受け取り、来店サイクルに合わせて声をかける

新しいお客さまが来てくれた。仕上がりにも満足してもらえた。

なのに、次がない。

美容室のご相談で一番よく聞くのがこれです。原因は「気に入られなかったから」ではないことが多い。単純に、忘れられているか、次に行くきっかけがなかっただけです。

LINE でカルテを受け取り、その内容から次の来店時期を計算して、ちょうどのタイミングでお店から声をかける。そういう仕組みを作ります。画面で順に説明します。

起きていること

サロンの現場では、この3つが重なっていることが多いです。

• カウンセリングに毎回時間がかかる。 初回のお客さまに、髪の悩みも履歴もその場でゼロから聞いている
• カルテが紙かスタッフの頭の中にある。 担当が休むと、前回何をしたか分からない
• 来なくなったことに気づけない。 3ヶ月空いた方がいても、誰も把握していない

3つとも、原因は同じところにあります。お客さまの情報が、使える形で残っていない。

仕組みの流れ

1. 友だち追加した瞬間に、カルテをお願いする

来店前にカルテを書いてもらいます。友だち追加の直後がいちばん反応が良いので、そこで案内します。

書いてもらう理由もあわせて伝えます。「カウンセリングが短くなって、その分を施術に使える」。お客さまにとっての得がないと、人は入力しません。

特典も添えます。この画面では初回の髪質診断とトリートメントを無料にしています。

2. 選ぶだけで終わるカルテ

入力が面倒だと、そこでやめてしまいます。自由記述は最小限にして、ほとんどをタップで選べるようにします。

このステップで聞くのは、髪の悩み・髪質・この1年の施術・希望の来店ペースです。この「来店ペース」が、あとで効いてきます。

3. 次に連絡する時期を、その場で伝える

書いてもらったら、お礼とクーポン、それに次回の連絡予定日を返します。

「6週間ペース希望」と答えた方には「9/12ごろにご連絡します」と表示します。お店側の都合ではなく、お客さまが自分で選んだペースなので、押しつけになりません。

お知らせを止める方法も同じ画面に書きます。ここを隠すと、あとで嫌われます。

4. 時期が来たら、前回の内容を添えて声をかける

ここが仕組みの中心です。

「そろそろどうですか」だけのメッセージは、正直あまり読まれません。前回いつ、何をしたかを添えると、返信率が変わります。

前回の担当者名も入れます。「前回と同じ田中でお取りできます」の一文があるだけで、予約のハードルが下がります。

5. カルテの内容に当てはまる方にだけ、商品を案内する

全員に同じ案内を送ると、配信停止が増えます。

カルテに「くせが強い」「広がる」と書いた方にだけ、それに合う商品を送る。これができるのは、最初にカルテを取っているからです。

スタッフ側の画面

6. 経過日数と希望ペースを突き合わせた一覧

お客さまごとに「最終来店から何日経ったか」と「本人の希望ペース」を並べ、超過している方を色で分けます。

大事なのは、来なくなりかけている方を、人が探さなくていいことです。毎朝この画面を開けば、声をかけるべき方が上に並んでいます。

7. 施術の記録が全部つながっている個票

薬剤、金額、担当、当日の会話メモ、仕上がりの写真。これが1人分つながって残ります。

頭皮がしみた、といった申告は目立つ場所に出します。担当が代わっても事故になりません。

左下の「来店の間隔」を見てください。この方はずっと63日ペースだったのが、今回は90日経っています。その人にとって長いかどうかは、履歴がないと判断できません。

8. 条件に当てはまる方が、毎朝そろっている

「希望ペースを超えた方」「ブリーチ毛で60日経過」「今月がお誕生月」。こうした条件のグループが、毎朝自動で作り直されます。

文面は下書きまで自動で作ります。ただし送信は必ず人が確認してからにします。ここを全自動にすると、いつか事故が起きます。

9. 数字は1画面にまとめる

カルテの入力率、再来店率、来店の間隔が空いている人数。見るべき数字だけを1枚にします。

レポートを作る作業をなくすのも目的のひとつです。

どのくらい効くのか

数字で言えるところを、計算で出してみます。

カウンセリングの時間。 初回の聞き取りを事前に済ませられると、1人あたり5分ほど短くなります。1日8人、月25日営業なら、月に16時間分。スタイリストの人件費を時給2,500円とすると、月4万円分の時間です。

見落とし。 これは時間ではなく、気づけるかどうかの問題です。顧客が128名いて、希望ペースを超えている方が23名。この23名は、仕組みがなければ誰も数えていません。数えられて初めて、声をかけるかどうかを選べます。

引き継ぎ。 担当が休んだ日でも、カルテを開けば前回の薬剤とお客さまの要望が分かります。「すみません、前回どうされましたっけ」を言わずに済みます。

ここに挙げた数字は、一般的な店舗規模を前提にした試算です。実際の効果は、店舗の規模・客数・スタッフ数によって変わります。

導入について

使うのは LINE 公式アカウントです。 新しいアプリをお客さまに入れてもらう必要はありません。お客さまがすでに使っているもので済ませるほうが、確実に使われます。

スタッフ側の画面はブラウザで開きます。 タブレットでも見られます。専用の機材は要りません。

期間の目安は1〜2ヶ月です。 カルテの項目をどうするかを決めるところに、いちばん時間を使います。ここはお店ごとに違うので、既製品では合わないところです。

運用ルールも一緒に決めます。 誰が配信を承認するか、どのくらいの頻度まで送っていいか。ツールだけ渡して終わりにすると、使われずに止まります。

同じ仕組みが効く業種

来店の間隔がある程度決まっている商売なら、そのまま応用できます。

• 歯科・整骨院 — 定期検診や施術のリコール
• まつげ・ネイルサロン — 付け替えサイクルのお知らせ
• 自動車販売・整備 — 車検と点検の案内
• エステ・脱毛 — 回数券の残数と次回予約

「前回いつ、何をしたか」が記録として残っていれば、あとは同じ考え方です。