ネガティブ口コミへの返信例文｜削除依頼の判断早見表つき

ネガティブ口コミには、削除を依頼するかどうかに関係なく返信を書いて公開します。Googleが削除するのはポリシーに違反した口コミだけです。星が低い、書き方が厳しいといった理由では削除されません。返信は「お礼・指摘への言及・確認した結果・対応・連絡先」の5つの型で書くと、謝りすぎも反論しすぎも防げます。

Googleマップに低評価が付き、返信するか削除を依頼するかで手が止まっている店舗や事業所の方に向けた記事です。読み終わる頃には、目の前の口コミを4つのタイプに振り分け、返信文を書いて公開できる状態になることを目指します。

業種ごとの返信例は美容室・飲食店・歯科など業種別の口コミ返信の例文集にまとめています。この記事では、低評価への返信と削除依頼の判断に絞って解説します。

Contents / 目次

1. ネガティブ口コミを4タイプに分ける早見表
2. ネガティブ口コミへの返信の手順と例文
3. 口コミの削除依頼の進め方と、通らなかったときの対応
4. ネガティブ口コミの返信で信頼を失う5つの書き方と担当の決め方
5. ネガティブ口コミの返信と削除でよくある質問

ネガティブ口コミを4タイプに分ける早見表

ネガティブ口コミは、2つの点で4タイプに分かれます。書かれている内容が事実かどうかと、Googleのポリシーに違反していないかどうかです。削除依頼を出すのは、ポリシー違反の疑いがあるタイプだけです。残りの3タイプには返信で対応します。

削除できるかどうかの判断のもとになるのは、Googleのヘルプにある次の一文です。

「Google マップへのクチコミなどのユーザーによる投稿は、実体験に基づいている必要があります。」（クチコミを増やすためのヒント｜Google ビジネス プロフィール ヘルプ）

この一文に照らすと、来店や利用をしていない人の投稿は削除の対象になり得ます。逆に、実際に利用した人が付けた低評価は、内容が厳しくても実体験に基づく投稿です。この違いを前提に、次の表で口コミを振り分けます。

タイプ	口コミの例	返信の方針	削除依頼
A 店舗に非がある	「予約したのに30分待たされた」と書かれ、記録でも案内の遅れを確認できた	非を認め、そのあと変えたことを書く	出さない
B 店舗の方針への不満	「量が少ないのに高い」「予約なしでは入れなかった」	方針とその理由、代わりの選択肢を書く	出さない
C 記録で確認できない	「店員に怒鳴られた」とあるが、記録にも担当者の記憶にも当てはまるものがない	確認した範囲と結果を書き、連絡先を示す	原則出さない
D ポリシー違反の疑い	来店記録がない人の投稿、差別的な表現、関係のない宣伝、競合店や関係者とみられる投稿	短く事実だけを書く	出す

迷ったときは、次の3つの問いを順番に確かめます。

1. 差別的な表現や特定の個人への中傷、関係のない宣伝が入っているか。投稿者が来店していないとはっきりしているか。どちらかに当てはまればタイプD
2. 予約台帳・レジの記録・シフト表で、書かれた状況を確認できるか。確認できなければタイプC
3. 確認できた場合、その状況は店舗の不手際によるものか。不手際ならタイプA、店舗として決めている方針ならタイプB

いちばん迷いやすいのは、タイプCとDの境目です。「記録では確認できない」というだけならタイプCなので、返信で対応します。記録で確認できないうえに、スタッフへの中傷などポリシーに触れる表現があれば、タイプDとして報告に進みます。

報告で通る条件については、Google口コミの削除依頼で通る基準と星1への対処法で詳しく解説しています。

この章のまとめ。削除依頼を検討するのはタイプDだけです。A〜Cの3タイプは、返信の書き方で読み手の不安に答えます。

ネガティブ口コミへの返信の手順と例文

返信は、事実確認、型に沿った下書き、公開前の確認、公開の順に進めます。いきなり返信欄に書き始めると、確かめていない非を認めたり、反対に反論に寄ったりしがちです。ここでは5つのステップに分けて、そのまま使える書式と例文を載せます。

ステップ1 返信を書く前の事実確認

まず、口コミの内容を店舗の記録と突き合わせます。見るのは予約台帳・レジの記録・シフト表と、当日の担当者の記憶です。確かめた結果を次のメモに書き出してから、返信に進みます。

【口コミの事実確認メモ】
投稿日：
星の数：
指摘の要点（1行）：
来店・利用の記録：あり ／ なし ／ 確認中
当日の担当：（役割で書く。例 受付、ホール担当）
指摘された状況は確認できたか：できた ／ できない
店舗の不手際か、店舗の方針か：
変えること ／ 変えないことと、その理由：
タイプ（A〜D）：
下書きを作る担当：
公開前に確認する担当：
削除依頼：出す ／ 出さない

低評価は、見つけた日に確認を始めて、翌営業日までに返信する決まりにしておくと、担当者が休みの日でも対応が止まりにくくなります。確認に時間がかかる場合は、先に「ご指摘の点を確認しています」と短く返信します。結果が出てから、その返信を編集して書き足せば十分です。

ステップ2 返信の型に当てはめる

返信は次の5つの要素で組み立てます。長さは150〜250字を目安にします。長すぎると言い訳のように見え、短すぎると決まり文句のように見えます。

順番	書くこと	避ける書き方
1 お礼	来店と投稿へのお礼を1文	「貴重なご意見」を何度もくり返す
2 指摘への言及	口コミにある具体的な点を1つ取り上げて受け止める	「ご不快な思いをさせ」とだけ書き、中身に触れない
3 確認した結果	記録で確かめられたこと、確かめられなかったこと	確認していない非を認める／相手の記憶違いだと言い切る
4 対応	変えたこと。変えない場合はその理由と代わりの選択肢	「今後気をつけます」だけで終える
5 連絡先と署名	店舗の電話番号やメールアドレス、店名と返信者の役職	個人の携帯番号やスタッフの実名を書く

これから来店を考えている読み手が知りたいのは、同じことが自分にも起きるかどうかだと考えられます。その不安に答えるのが「4 対応」です。変えたことが具体的に書いてあれば、読み手は自分が来店したときの様子を想像できます。

ステップ3 タイプ別の例文を下書きにする

［ ］の中を自店の内容に置き換えて使います。タイプAは、記録で遅れを確認できた場合の例です。

ご来店いただき、ありがとうございました。
ご案内まで長くお待たせしてしまい、申し訳ございません。記録を確認したところ、ご予約の時間から30分ほど遅れてのご案内となっていました。
混み合う［土日の昼］は受付の担当を1名増やし、お待ちいただく場合は目安の時間を先にお伝えするようにしました。
お気づきの点があれば、［電話番号］までご連絡ください。
［店名］［役職］

タイプBは、方針を変えない場合の例です。変えない理由と代わりの選択肢をセットで書きます。

ご来店ありがとうございました。
ランチの量についてのご意見、ありがとうございます。当店のランチは［ご飯・主菜・小鉢2品］で、価格は［仕入れている食材］をもとに決めています。
量を多めにされたい方には［ご飯の大盛り］をご用意していますが、メニューでのご案内が足りていませんでした。メニュー表に大盛りの案内を加えています。
［店名］［役職］

タイプCは、記録で確認できなかった場合の例です。相手の記憶違いだとは書かず、確認した範囲と結果だけを書きます。

ご投稿ありがとうございます。
スタッフの対応についてのご指摘を受けて、当日の記録と勤務していたスタッフに確認しましたが、ご記載の状況にあたるやり取りは確認できませんでした。
行き違いがあったようでしたら詳しくお伺いしたいので、お手数ですが［電話番号］までご連絡いただけますと幸いです。
［店名］［役職］

タイプDは、削除依頼と同じ日に公開する短い返信です。「競合店の方でしょうか」のような推測は書きません。投稿の中身によって、例文を使い分けます。

来店や利用の記録が確認できない投稿には、次のように返信します。

ご投稿ありがとうございます。
ご記載の内容にあたるご利用を、当店の記録では確認できませんでした。
お心当たりがございましたら、［電話番号］までご連絡ください。
［店名］［役職］

来店の記録がある投稿でも、差別的な表現やスタッフへの中傷が入っている場合があります。このときは利用の有無には触れず、指摘の中身にだけ答えます。

ご来店いただき、ありがとうございました。
［料理の提供時間］についてのご指摘は、当日の記録と照らして確認しています。
スタッフ個人に向けた表現については、返信でのお答えを控えさせていただきます。
お気づきの点があれば、［電話番号］までご連絡ください。
［店名］［役職］

医療機関や士業の事務所では、返信で症状や相談内容に触れないようにします。タイプを問わず、「3 確認した結果」は「ご指摘の点を院内で確認しました」程度にとどめます。

ステップ4 AIで下書きを作るときの渡し方と確認点

返信の下書きは、ChatGPTやClaudeなどの生成AIでも作れます。渡すのは、口コミの本文とステップ1の事実確認メモの2つです。メモを渡さずに口コミだけを渡すと、確認していない非を認める文や、店舗に無いサービスを約束する文が出やすくなります。

最初の指示は、次のような短いものでかまいません。あとはAIとやり取りしながら、自店に合う形に詰めていきます。

あなたは［業種］の店舗で、Googleマップの口コミに返信する担当です。
次の口コミと事実確認メモをもとに、返信の下書きを200字前後で3案作ってください。
・メモで確認できていない非は認めない
・来店日時、注文内容、お名前など、投稿者を特定できる情報は書かない
・返金や割引の約束はしない
・最後に［店名］と［役職］を入れる

【口コミ】
（ここに本文を貼る）
【事実確認メモ】
（ここにステップ1のメモを貼る）

3案の中から近いものを選び、「もう少し短く」「対応の部分を具体的に」と追加で指示して仕上げます。

AIの下書きは、公開前に次の点をご自身で確認してください。

• 事実の追加：メモに無い出来事や対応策が書き足されていないか
• 謝りすぎ：「スタッフの対応が悪く」のように、確認していない非を認めていないか
• 約束：「次回サービスします」など、店舗で決めていない補償が入っていないか
• 言い回しの重なり：過去の返信と同じ文がそのまま使われていないか

予約台帳にある氏名や電話番号など、店舗の記録にある個人情報はAIに入力しないでください。メモには「来店記録あり」「当日の担当は受付」のように、個人を特定しない書き方で残しておきます。

低評価に気づくのが遅れがちで、下書きにも時間がかかっている店舗は、口コミ管理ツール（コレットラボが運営するRevipo）でAIに返信の下書きを用意させ、自分の店舗で回すという進め方もあります。AIによる返信の下書きは有料のStandardプランの機能で、登録から14日間は無料で試せます。低評価の返信だけは自分で確認する運用の組み方は、低評価だけは自分で確認するAI返信の運用フローで解説しています。

ステップ5 公開前の確認と、公開したあとの対応

公開前に、次の6項目を確認します。

• 指摘への言及：口コミにある具体的な指摘に、1つ以上触れているか
• 確認前の非：確認していない非を認めていないか
• 個人の特定：来店日時・注文内容・施術内容・名前など、投稿者を特定できる情報が無いか
• 補償の約束：返金・割引・次回無料などの約束が無いか
• 個人の責任：スタッフの実名や「新人が」のように、個人の責任にする表現が無いか
• 署名と連絡先：返信者の役職と店舗の連絡先が入っているか

オーナーの返信は、公開したあとも編集や削除ができます（ユーザーからのクチコミを管理する｜Google ビジネス プロフィール ヘルプ）。公開後に投稿者から連絡があり、事情が分かった場合は「確認した結果」と「対応」の部分を書き足しておきます。そうすれば、あとから読む人にも経緯が伝わります。

この章のまとめ。事実確認メモを先に作り、5つの型に当てはめれば、AIを使う場合でも使わない場合でも、同じ基準で返信を書けます。

口コミの削除依頼の進め方と、通らなかったときの対応

削除依頼は、タイプDにあたる口コミだけを対象に、根拠をそろえてから報告します。報告してから結果が出るまでの間も口コミは表示されたままなので、返信は並行して公開しておきます。手順は、Googleのヘルプ（ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する｜Google ビジネス プロフィール ヘルプ）に沿って進めます。

1. 口コミの画面を保存し、投稿日・投稿者名・星の数・本文と、記録を照合した結果を書き出す
2. ビジネスプロフィールの「クチコミを読む」、または「クチコミ管理ツール」から口コミを報告し、報告する理由を選ぶ
3. 報告のステータスを、クチコミ管理ツールで確認する。ステータスは「判定待ち」「審査完了 – ポリシー違反なし」「エスカレーション済み – メールで最新情報をご確認ください」の3つ
4. 削除に該当しないと判定された場合は、1回に限り再審査を請求できる
5. それでも口コミが残った場合は、返信を読み手向けの内容に書き足し、実際に利用したお客さまの口コミが増える流れを作る

報告の画面や手順は、変わることがあります（2026年9月27日時点の内容です）。報告する前に、リンク先のヘルプで最新の手順を確認してください。

違反の種類は、表現の強さではなく、何が違反しているかで選びます。報告の画面に表示される理由（「スパム」「冒とく的な表現」など）の中から、口コミの内容に当てはまるものを選んでください。

削除されなかった口コミの影響を小さくできるのは、削除依頼のくり返しではありません。実際に利用したお客さまからの新しい口コミが、低評価の後に並ぶことです。依頼の仕方は、規約に違反しない口コミ依頼の導線づくりで手順を解説しています。

投稿が名誉毀損やプライバシーの侵害にあたると考えられる場合は、ポリシー違反の報告とは別に、法律上の理由でGoogleに削除を申し立てる方法があります（法的な理由でコンテンツを報告する｜Legal ヘルプ）。スタッフの実名が書かれているような場合は、弁護士に相談してから進めると判断を誤りにくくなります。競合店からとみられる投稿が続くときの予防策は、Googleマップの不正な口コミへの削除申請と再発予防にまとめています。

この章のまとめ。削除依頼は根拠をそろえてタイプDだけに出し、結果を待つ間も返信は止めません。通らなかった場合は、新しい口コミを増やす方向に切り替えます。

ネガティブ口コミの返信で信頼を失う5つの書き方と担当の決め方

低評価への返信は、書き方しだいで読み手の信頼を損ねることがあります。次の5つは、どれも急いで返信しようとしたとき、または件数が多いときに起きやすいものです。

確認前の謝罪で、店舗の非が事実として読まれる

口コミを見てすぐに「スタッフの対応が悪く、申し訳ございません」と返信するケースです。あとで記録を見て事実と違うと分かっても、この返信は店舗が認めた内容として表示され続けます。

確認が終わるまでは「ご指摘の点を確認しています」にとどめます。謝罪は「お待たせした」「ご不便をおかけした」のように、相手の感じた不便に対してだけ伝えます。事実を認めるのは、記録で確認できてからです。

来店日時や注文内容の記載で、投稿者が特定される

事実と違うことを示そうとして、「◯月◯日18時にご来店され、◯◯をご注文の際は」と書くケースです。投稿者の行動を、誰でも見られる場所に書くことになります。「防犯カメラで確認しました」という一文も、相手を監視していたように受け取られます。

返信には「記録を確認した」とだけ書き、記録の中身は書きません。詳しい事情は、連絡をもらえたときに個別に伝えます。

返金や割引と引き換えの削除のお願い

低評価を書いた人に「返金するので口コミを消してほしい」「次回割引するので書き直してほしい」と持ちかけるケースです。Googleのヘルプ（クチコミを増やすためのヒント）は、クチコミの投稿や変更、否定的なクチコミの削除と引き換えに、商品やサービスを無料や割引で提供することを認めていません。

Google ビジネス プロフィールのポリシーの概要には、違反が認められた場合について「コンテンツの表示やプロフィールまたは販売アカウントへのアクセスが制限されます」と書かれています。返金などの補償は、お客さまへの対応として口コミとは切り離して判断してください。口コミの扱いには触れないようにします。

削除依頼の結果待ちによる、返信のない期間

報告したのだから消えるまで待とうと考えて、返信しないケースです。審査の間も口コミは表示されたままで、削除されなかった場合は返信のない期間がさらに延びます。読み手には、店舗が何も反応していないように見えます。

報告と同じ日に、タイプDの短い返信を公開します。返信があれば、削除されなかった場合でも店舗の立場は読み手に伝わります。

すべての低評価に同じお詫び文

低評価の件数が多く、決まった文面を貼り付けているケースです。評価の低い順に並べ替えると、同じ文面が縦に並びます。読み手は、店舗が口コミの中身を読んでいないと受け取ります。

型は共通にして、「2 指摘への言及」と「4 対応」だけは口コミごとに書きます。件数が多い場合の進め方は、Google口コミの一括返信の代わりになる手順で解説しています。

返信する担当と承認する担当の分け方

返信を店長1人に任せると、店長が休む週には低評価が放置されます。タイプCとDの返信は店舗の立場を表明する文になるので、書く担当と公開を認める担当を分けておくと、言い過ぎを防げます。最初に決めておくのは次の5つです。

• 通知を受ける担当：新しい口コミの通知を受け取る担当を2名以上決める
• 下書きの担当：事実確認メモと返信の下書きを作る担当
• 承認の担当：タイプCとDの返信を公開前に確認する店長やオーナー
• 期限：低評価に返信するまでの日数（例 翌営業日まで）
• 削除依頼の判断：報告するかどうかを決める担当

返信を外部の業者に任せる場合は、契約前に次の2つを確認します。

• 返信文の確認：低評価への返信文を、公開前に店舗が確認できるか
• 削除依頼の根拠：削除依頼を出すときに、その根拠を店舗に共有してもらえるか

削除するかどうかはGoogleの審査で決まるので、「必ず削除できます」と約束する業者には注意が必要です。契約形態ごとの確認項目はMEO業者に任せる前の確認6項目でまとめています。

この章のまとめ。事実を確かめる前に謝らない、個人を特定できることを書かない、補償と口コミを結びつけない。この3つと担当の分担を決めておけば、低評価への返信で信頼を失うことを防げます。

ネガティブ口コミの返信と削除でよくある質問

まずはGoogleマップで自店の口コミを開いて評価の低い順に並べ替え、返信していない低評価が何件あるかを数えてみてください。件数が分かれば、4タイプへの振り分けから始められます。低評価の返信と並行して、実際に利用したお客さまの口コミを増やしたい方は、景品表示法に触れない口コミ依頼文の作り方を参考にしてください。

低評価への返信を毎回自分たちで書くのが負担になっている、あるいは削除依頼を出すべきか迷う口コミが続いている場合は、ご相談ください。お店の状況を伺ったうえで、返信の担当と承認の流れを一緒に決めます。

そのうえで、低評価への返信まで行うMEO対策の代行として、日々の口コミ対応から投稿までお引き受けします。進め方や料金はリンク先のページでご確認ください。