口コミ対策の進め方｜増やす依頼から低評価返信までの手順と順番

口コミ対策は、口コミを集める前に、返信する準備から始めます。依頼を始めると、良い口コミと一緒に低評価も届くようになるからです。順番は、次の5段階です。

1. 今ある口コミの棚卸し
2. 返信のルール決め
3. 未返信の口コミへの返信
4. 依頼の開始
5. 月1回の振り返り

この記事は、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認は済んでいて、これから口コミに本腰を入れたい店舗の経営者・店長に向けて書いています。読み終わる頃には、明日の会計から使う依頼文と、低評価が届いたときの返信の型が決まっている状態を目指します。

オーナー確認がまだの方は、先にオーナー確認の方法の選び方と再申請の手順をご覧ください。口コミの削除申請の細かい基準は別の記事で解説しているので、この記事では始め方に絞ってお伝えします。

Contents / 目次

1. 口コミ対策の始め方は「返信の準備→依頼」の順番
2. 依頼の前に済ませる3つの準備
3. 口コミの依頼文の作り方と例文
4. 低評価への返信の書き方と4タイプ別の例文
5. 口コミ対策を始めた直後に起きやすい失敗と防ぎ方
6. 月1回の振り返りで見る4つの数字と、続けて見えてくること
7. 口コミ対策の目標・手間・業者選びで見落としやすいこと
8. 口コミ対策の始め方でよくある質問

口コミ対策の始め方は「返信の準備→依頼」の順番

口コミ対策は、返信の準備を済ませてから依頼を始めるのが正しい順番です。依頼を先に始めると、届いた低評価に誰も返信できないまま、数日から数週間が過ぎてしまいます。

口コミ対策とは、Googleマップなどに投稿される口コミを、ルールの範囲で集め、返信し、店舗の改善につなげる運用のことです。Googleビジネスプロフィールとは、Google検索やGoogleマップに出る店舗情報を、店舗側が無料で管理できるサービスで、口コミへの返信もここから行います。

返信の準備を先にする理由は、もう1つあります。Googleのポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」では、良い口コミを書いてくれそうなお客様だけを選んで依頼することが制限されています。つまり、依頼は満足・不満足に関係なく全員に同じようにお願いするものなので、低評価が届く前提で返信の体制を作っておく必要があります。

着手の順番を表にまとめると、次のようになります。

順番	やること	この順番にする理由
ステップ1	今ある口コミを全部読み、一覧に書き出す	未返信の件数と、低評価で指摘されている内容が分かる
ステップ2	返信の担当・期限・書かないことを決める	依頼を始めたあとに届く低評価へ、期限内に返信できる
ステップ3	返信していない口コミに、低評価から返信する	口コミを読む人が低評価を見たときに、店舗の返信も一緒に読める状態になる
ステップ4	依頼文とQRコードを用意し、全員に依頼する	新しい口コミが届いても、ステップ2のルールで返信できる
ステップ5	月1回、返信の日数と依頼の回数を振り返る	どの依頼の場面が投稿につながっているかを比べられる

この章の結論。依頼はステップ4です。先にステップ1〜3を済ませておけば、依頼を始めた週に低評価が届いても、決めた期限内に返信できます。

依頼の前に済ませる3つの準備

依頼の前に済ませるのは、口コミの棚卸し、返信ルールの決定、未返信の口コミへの返信の3つです。どれも費用はかからず、店舗内だけで進められます。

ステップ1。今ある口コミを全部読み、一覧に書き出す

最初に、Googleマップで自店のページを開き、口コミを新しい順に並べ替えて全部読みます。読みながら、1件ずつスプレッドシートや紙に書き出してください。

書き出す項目は、次の6つで十分です。「論点」は、その口コミが何について書いているかを一言で表したものです。待ち時間、味・品質、接客、価格、設備・駐車場、予約・電話対応のように、店舗の業種に合わせて分けます。

投稿日     | 星 | 返信 | 論点           | 事実確認               | 対応
2026/09/20 | 2  | なし | 待ち時間       | 要（当日のシフト表）   | 返信・土日の人員を検討
2026/09/12 | 5  | なし | 味・接客       | 不要                   | 返信
2026/08/30 | 1  | なし | 本文なし       | 不要                   | 短く返信
2026/08/02 | 1  | なし | 来店の記録なし | 要（予約台帳）         | 報告を検討・返信
（上の4行は記入例です。自店の口コミに置き換えてください）

論点まで書き出すと、低評価への返信で「何を変えたか」を具体的に書けるようになります。同じ論点が何件も並んでいれば、それは返信の前に店舗の運営で手を打つ候補です。

ステップ2。返信の担当・期限・書かないことを決める

次に、口コミへの返信ルールを決めます。決めるのは、誰が返信するか、いつまでに返信するか、公開の返信に何を書かないか、の3点です。口頭で決めるだけだと担当者が休んだ週に止まるので、文面にして共有してください。

【口コミ返信ルール】
主担当：［名前・役職］　代わり：［名前・役職］
口コミを確認する日：［例 毎週月曜と木曜の開店前］
返信の期限：［例 口コミが届いてから3日以内］
星1〜2の口コミ：下書きを作ったら、［店長／オーナー］が読んでから公開する
書かないこと：お客様の名前、来店日時、注文・施術の内容、値引きや返金の約束、ほかの店舗との比較
連絡先として案内するもの：［店舗の電話番号／問い合わせフォーム］

主担当と代わりの2人には、それぞれのGoogleアカウントでGoogleビジネスプロフィールの管理権限を付けます。オーナーのログイン情報を共有すると、担当者が辞めたときに誰がログインできるのか分からなくなります。権限の種類と追加の手順はGoogleビジネスプロフィールの担当者追加と権限の違いで解説しています。

返信の担当と期限を決めても、口コミの一覧をこまめに見に行く時間が取れない店舗もあります。その場合は、無料で始められる口コミ管理ツール（コレットラボが運営するRevipo）で、届いた口コミを確認して返信する進め方もあります。AIによる返信の下書きは有料のStandardプランの機能で、登録から14日間は無料で試せます。

ステップ3。返信していない口コミに、低評価から返信する

ルールが決まったら、ステップ1の一覧で「返信なし」の口コミに返信していきます。順番は次のとおりです。

1. 星1〜2で、投稿日が新しいもの
2. 星3で、本文に具体的な指摘があるもの
3. 星4〜5で、本文が長いもの
4. 本文がなく、星だけのもの

低評価を先にするのは、新しい順に並べ替えて読む人に、返信のない低評価が真っ先に目に入るからです。返信は投稿した本人より、これから来店を考えている人が読むものだと考えてください。

未返信が数十件ある場合でも、同じ文面を一気に貼り付けるのは避けます。定型文が並ぶと、読む人に「読まずに返している」と伝わります。1日に返信する件数を決めて、口コミに書かれた言葉を1つは拾って返信してください。1年以上前の口コミには「返信が遅くなり、申し訳ありません」と一言添えます。

この章の結論。棚卸しで未返信の件数と論点が分かり、ルールで担当と期限が決まり、低評価から返信すれば、依頼を始める前の準備は完了です。

口コミの依頼文の作り方と例文

口コミの依頼文は、全員に同じ文面で、星の数や特典に触れずに、どこから書けるかを伝えるものにします。ここからがステップ4です。

依頼文に入れる3つの要素

依頼文に入れるのは、次の3つです。

1. 何を書いてほしいか。「ご感想」と伝え、良い点も気になった点も歓迎していることを書く
2. 書くと誰の役に立つか。「これから来店される方の参考になります」のように、お客様にとっての意味を書く
3. どこから書けるか。QRコードやリンクを添え、Googleマップの口コミ投稿画面がすぐ開くようにする

口コミ投稿画面を開くリンクとQRコードの作り方は、Googleビジネスプロフィールのヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」から案内されています。メニューの名前や場所は変わることがあるので、管理画面で見つからないときはこのヘルプで最新の手順を確認してください。リンクをQRコードにしてカードやPOPに載せる手順は、Google口コミQRコードの作り方と設置場所で解説しています。

会計時・POP・来店後メッセージの依頼文の例

依頼の場面は、会計時の声かけ、店内のPOP、来店後のメッセージの3つが基本です。どの場面でも、全員に同じ内容を伝えます。

会計時の声かけは、QRコードを載せたカードを見せながら伝えます。

本日はありがとうございました。
もしよろしければ、Googleマップに今日のご感想を書いていただけると、
これから来られる方の参考になります。
こちらのカードのQRコードから書けます。

POPは、レジ横やテーブル、待合スペースなど、お客様が数十秒とどまる場所に置きます。

ご感想をお聞かせください
QRコードを読み取ると、Googleマップの口コミ投稿画面が開きます。
良かった点も、気になった点も、店づくりの参考にしています。
［QRコード］

来店後のメッセージは、LINE公式アカウントやメールで、来店の翌日から数日以内に送ります。メールで送る場合は、特定電子メール法のルールも確認しておきます。広告や宣伝を目的とするメールは、原則として、受け取りに同意した相手にしか送れません。詳しくは総務省の迷惑メール対策のページで確認してください。

先日はご来店いただき、ありがとうございました。
［メニュー名・施術名］はいかがでしたか。
よろしければ、Googleマップにご感想をお寄せください。
気になった点も、今後の改善に役立てます。
［口コミ投稿画面のリンク］

依頼文に入れてはいけない表現

Googleマップの口コミには「禁止または制限されているコンテンツ」というポリシーがあります。割引や無料の商品・サービスと引き換えに書かれた口コミ、店舗のオーナーや従業員による自店への投稿、良い口コミだけを選んで依頼することなどが対象に挙げられています。細かな条件は、Googleマップのヘルプにある禁止または制限されているコンテンツの原文で確認してください。

このポリシーを踏まえると、依頼文から外すべき表現は次のとおりです。

• 星の数を指定する表現：「星5をお願いします」「高評価で応援してください」
• 特典と結びつける表現：「口コミを書いた方にドリンク1杯サービス」「投稿画面を見せると10%割引」
• 相手を選ぶ表現：「ご満足いただけた方はGoogleへ、ご不満の方はこちらのアンケートへ」
• 内容を指定する表現：「スタッフの対応が良かったと書いてください」

店舗が依頼した口コミと、景品表示法のステルスマーケティング規制との関係も、依頼文を作る前に確認しておきたい点です。詳しくは景品表示法に触れない口コミ依頼文の作り方で解説しています。

依頼文を使う前のチェックリスト

作った依頼文は、店内で使い始める前に次の6項目で確認します。

• 評価：星の数や「高評価」という言葉が入っていない
• 特典：割引・プレゼント・くじなど、口コミと結びついた特典が書かれていない
• 対象：満足したお客様だけに向けた言い方になっていない
• 内容：書いてほしい内容を指定していない
• リンク：QRコードを自分のスマホで読み取り、自店の口コミ投稿画面が開くことを確かめた
• スタッフ：声かけする全員が、同じ文面で案内できる

この章の結論。依頼文は「感想をお願いする理由」と「書ける場所」だけを伝え、星の数・特典・相手の選別を入れなければ、会計時・POP・メッセージのどれでも同じ文面で使えます。

低評価への返信の書き方と4タイプ別の例文

低評価への返信は、口コミを4つのタイプに分けてから、お礼・謝罪・事実・変えたこと・連絡先の順に書きます。タイプによって、謝る範囲と書く内容が変わるからです。

低評価は4つのタイプに分けてから返信する

星1〜2の口コミが届いたら、返信を書く前に、次の表のどのタイプに当たるかを判断します。

タイプ	見分け方	返信で書くこと	返信のほかにすること
1. 事実の指摘	待ち時間、味、接客など、店舗で実際に起きたことが書かれている	該当する点への謝罪と、変えたこと	シフトや手順を見直し、変えた日を記録する
2. 事実との食い違い	「駐車場がない」など、店舗の実態と違うことが書かれている	正しい情報を穏やかに伝え、誤解を招いた原因への対応	Googleビジネスプロフィールの情報や看板を見直す
3. 来店の確認ができない	予約台帳や記録に該当がない、別の店舗の話と思われる、個人への攻撃が含まれる	記録を確認したが該当がないことと、連絡先	ポリシー違反にあたるか確認し、当てはまればGoogleに報告する
4. 星だけで本文がない	本文が空欄か、一言だけ	来店へのお礼と、気になった点を伺う窓口	特になし

タイプ3の口コミは、店舗側で削除できません。Googleに報告できるのはポリシー違反にあたるものだけで、低評価であることは理由になりません。報告が通る条件はGoogle口コミの削除依頼で通る基準で解説しています。

報告した場合も、結果が出るまでの間に読む人がいるので、返信は先に付けておきます。

低評価への返信は5つの要素で組み立てる

どのタイプでも、返信は次の5つの要素で組み立てます。

1. お礼。来店と、口コミを書いてもらったことへのお礼
2. 該当する点への謝罪。口コミに書かれた具体的な点に触れる
3. 事情や事実。言い訳に聞こえない範囲で1文だけ
4. 変えたこと。いつから、何を変えたか
5. 連絡先。詳しく伺いたい場合の電話番号や窓口

感情的な反論や、お客様の落ち度を指摘する文は入れません。返信を読んで来店を決めるのは、口コミを書いた本人ではなく、これから店舗を選ぶ人です。

タイプ別の返信例文

タイプ1の事実の指摘には、何を変えたかまで書きます。

このたびはご来店いただき、ありがとうございます。
お料理の提供までに長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。
当日は予約のお客様が重なり、キッチンの人数が足りていませんでした。
［今月］から、土日のお昼はキッチンを1名増やし、
ご注文の際に提供までの目安をお伝えするようにしています。
お気づきの点があれば、店舗（［電話番号］）まで直接お聞かせください。

タイプ2の事実との食い違いには、正しい情報を伝えたうえで、誤解の原因に手を打ったことを書きます。

ご来店いただき、ありがとうございます。
駐車場の場所が分かりにくく、ご不便をおかけしました。
当店の駐車場は、店舗の裏手に［3台分］ございます。
表通りから入口が見えにくかったため、［9月］に案内の看板を
通り沿いに付け替えました。
次にお越しの際は、看板の矢印に沿ってお進みください。

タイプ3の来店の確認ができない口コミには、事実だけを短く書きます。

ご投稿いただいた内容について、店内の記録を確認しましたが、
該当するご来店を確認できませんでした。
お心当たりがございましたら、お手数ですが
店舗（［電話番号］）までご連絡いただけますでしょうか。

タイプ4の星だけの口コミには、短いお礼と窓口の案内で十分です。

ご来店いただき、ありがとうございます。
ご期待に沿えなかった点がございましたら、
次回のご来店時や、店舗（［電話番号］）へのお電話でお聞かせください。

星4〜5の口コミへの返信は、口コミに書かれたメニュー名やスタッフの対応に1つ触れてお礼を伝えれば足ります。業種ごとの言い回しは美容室・飲食店・歯科など業種別の口コミ返信例文集にまとめています。

AIに返信の下書きを作らせるときの渡し方と確認点

返信の下書きは、生成AIに作らせると時間を短くできます。ただし、公開前にご自身で読んで直すことが前提です。AIは口コミに書かれていない事情や、店舗がしていない改善を、それらしく書いてしまうことがあるからです。

AIに渡すのは、口コミの本文、店舗で確認した事実、守るルールの3つです。次の短い指示文を出発点にして、あとはAIとやりとりしながら店舗の言い回しに合わせて調整してください。

あなたは［業種］の店舗で、口コミへの返信を下書きする担当です。
次の口コミへの返信の下書きを、200字以内で1案作ってください。

【口コミ本文】
［口コミをそのまま貼る］

【店舗で確認した事実】
［当日の状況、変えたこと、いつから変えたか］

【守ること】
・口コミと事実メモに無いことは書かない
・お客様の名前、来店日時、注文や施術の内容は書かない
・値引きや返金の約束はしない
・連絡先は［電話番号］だけを案内する

出てきた下書きは、公開前に次の4点を確認します。

• 書いていない改善：事実メモに無い「スタッフ教育を徹底しました」のような文が足されていないか
• 個人が分かる情報：来店日や注文内容から、投稿者が特定できる書き方になっていないか
• 言い回しの重複：ほかの返信と同じ書き出し・締めの文が続いていないか
• 謝る範囲：タイプ2・3の口コミで、事実と違うことまで謝っていないか

事実メモには、お客様の氏名や電話番号を入れないでください。星1〜2の口コミを自動で投稿する仕組みにしない理由は、低評価は人が対応するAI自動返信の運用で解説しています。

この章の結論。低評価はまず4タイプのどれかを判断し、5つの要素で返信を組み立てます。AIの下書きを使う場合は、書いていない改善と個人が分かる情報が入っていないかを、ご自身で確かめてから公開します。

口コミ対策を始めた直後に起きやすい失敗と防ぎ方

口コミ対策を始めた直後の失敗は、依頼の順番、依頼の相手、返信の書き方、削除申請の扱いの4か所で起きます。どれも、始める前に決めておけば防げます。

依頼を先に始めると、返信のない低評価が先頭に並ぶ

返信の担当を決めないまま、QRコードのPOPだけを先に置いた場合に起きます。口コミの件数が増えると、低評価も同じように届きます。誰も返信しないまま日が過ぎると、新しい順に並べ替えて読む人には、返信のない低評価が一番上に表示されます。

防ぎ方は、この記事のステップ2を先に済ませることです。POPを置く日を、返信ルールを共有した日より後にしてください。

アンケートで満足と答えた人だけをGoogleに案内する

来店後のアンケートで「満足」を選んだ人にだけGoogleマップの投稿画面を表示し、「不満」を選んだ人には店舗への意見フォームだけを出す、という流れを作った場合に起きます。良い口コミだけを選んで依頼することはGoogleのポリシーで制限されているので、この流れはポリシーに反するおそれがあります。

防ぎ方は、アンケートの回答に関係なく、全員に同じ口コミ投稿の案内を出すことです。店舗への意見フォームを置くのは構いませんが、Googleへの案内を回答で出し分けないようにします。

公開の返信で、来店日時や施術内容に触れてしまう

丁寧に返信しようとして、「〇月〇日の19時にご来店の際は」「今回のカラーの施術では」と具体的に書いた場合に起きます。口コミの投稿者名が本名に近いと、返信の内容から、いつ何をしに来たかが第三者に分かってしまいます。歯科や整体など、体の状態に関わる業種では特に避けたい書き方です。

防ぎ方は、ステップ2のルールの「書かないこと」に、来店日時と注文・施術の内容を必ず入れることです。詳しい事情は、返信の中ではなく電話で伺います。

低評価の削除申請を先に出して、返信を後回しにする

低評価が届いたとき、「消せるかもしれない」と考えて、返信より先にGoogleへの報告だけを済ませた場合に起きます。報告の結果が出るまでの間も、その口コミは表示され続けます。しかも、Googleに報告できるのは、ポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」に反する口コミです。低評価であることは、報告の理由になりません。

防ぎ方は、報告するかどうかに関係なく、期限内に返信を付けることです。報告は、タイプ3に当たる口コミだけに絞ります。

この章の結論。POPを置く日は返信ルールの共有より後にし、Googleへの案内は全員に出し、返信では来店日時と施術内容に触れず、報告の有無にかかわらず返信を付けます。この4つを決めておけば、始めた直後の失敗は防げます。

月1回の振り返りで見る4つの数字と、続けて見えてくること

ステップ5の振り返りでは、口コミの件数そのものではなく、店舗の行動を表す4つの数字を月に1回記録します。行動の数字を記録しておけば、何を変えたら口コミが変わったのかを後から比べられます。

• 返信までの日数：口コミが届いてから返信するまでに何日かかったか。ルールで決めた期限を守れたかが分かる
• 未返信の件数：月末の時点で、返信していない口コミが何件あるか
• 依頼の回数と投稿数：会計時・POP・メッセージのそれぞれで何回依頼し、何件の口コミが届いたか
• 論点ごとの件数：ステップ1の論点で分けたとき、どの論点の口コミが何件あったか

依頼の場面ごとに数えておくと、たとえば会計時の声かけとメッセージのどちらが投稿につながりやすいかを、自店の数字で比べられます。論点ごとの件数を3か月続けて記録すると、同じ指摘がくり返されている論点が見えます。その論点が、口コミ対策というより店舗の運営で先に手を打つべきテーマです。

来店への影響は、Googleビジネスプロフィールのパフォーマンスの数字で確認します。パフォーマンスに関するGoogleビジネスプロフィールのヘルプでは、電話、ルート、ウェブサイトのクリックなどの数を確認できると説明されています。画面の名前や項目は変わることがあるので、見つからないときはこのヘルプで最新の表示を確認してください。

電話、ルート、ウェブサイトのクリックの数を、口コミ対策を始める前の月から毎月書き写しておけば、始める前と後を比べられます。見るべき数字の選び方はGoogleビジネスプロフィールのインサイトで見るべき行動の数で解説しています。

Googleのヘルプ「Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント」では、口コミの件数と評価が、ビジネスの知名度を判断する材料に含まれると説明されています。同じページでは、口コミに返信することも勧められています。ただし、どのくらいで順位が変わるかは店舗の場所や競合によって違うので、順位より先に、上の4つの数字と電話・ルート検索の件数で効果を判断するのが確実です。

この章の結論。月1回、返信までの日数・未返信の件数・依頼の回数と投稿数・論点ごとの件数を記録すれば、どの依頼が効いているか、店舗の運営で何を変えるべきかを自店の数字で判断できます。

口コミ対策の目標・手間・業者選びで見落としやすいこと

口コミ対策で見落としやすいのは、目標の立て方、返信にかかる毎月の時間、業者が約束する「口コミを増やす」の中身の3つです。

口コミの件数を目標にすると、依頼が押し付けになりやすい

「月に20件」のように口コミの件数を目標にすると、目標に届かない月に、スタッフが同じお客様に何度も依頼したり、過去のお客様へ一斉にメッセージを送ったりしがちです。

目標は、店舗がコントロールできる行動に置きます。「会計時に全員へ声をかける」「返信は3日以内」のような目標なら、スタッフが押し付けずに続けられます。依頼したのに口コミが表示されない場合の確かめ方はGoogleマップの口コミが反映されない原因と対処で解説しています。

返信にかかる時間は、毎月続く作業として見積もる

QRコードのカードやPOPは一度作れば済みますが、返信は口コミが届くかぎり毎月続きます。仮に、月に20件の口コミが届き、そのうち18件は1件5分、低評価の2件は事実確認と店長の確認を含めて1件20分かかるとします。この場合、1か月の返信にかかる時間は130分、2時間強です。

口コミが増えるほど、この時間も増えます。依頼を始める前に、主担当が週に何分を返信に使えるかを決めておくと、途中で返信が止まる事態を防げます。

業者の「口コミを増やす」は、何をするのかを確かめる

口コミ対策を業者に依頼する場合は、「口コミを増やします」という説明の中身を契約前に確認します。業者やその関係者が口コミを投稿する、特典と引き換えに書いてもらう、といった方法は、先に紹介したGoogleのポリシーに反します。

Googleの禁止または制限されているコンテンツのページでは、違反したコンテンツの削除や、サービス機能へのアクセス制限、アカウントの停止といった措置が挙げられています。投稿された口コミが消えるだけでは済まないこともあるので、方法を説明できない業者は避けてください。

返信の代行を依頼する場合も、タイプ1〜3の口コミでは、当日に何があったかを知っているのは店舗だけです。業者に下書きを作ってもらう形でも、事実の確認と公開前のチェックは店舗に残ります。どの作業を店舗が担い、どの作業を任せるかの線引きはMEO業者に丸投げする前に確認する6項目で解説しています。

この章の結論。目標は口コミの件数ではなく依頼と返信の行動に置き、返信に使える時間を先に決め、業者には口コミを増やす方法を説明してもらいます。この3つを決めておけば、始めたあとに続かなくなる理由の多くを先に潰せます。

口コミ対策の始め方でよくある質問

まずは今日、Googleマップで自店のページを開き、口コミを新しい順に並べ替えて、返信していない星1〜2の口コミが何件あるかだけ数えてみてください。その件数が、ステップ3で最初に返信する口コミの数になります。会計から投稿までの流れをさらに具体的に組みたい方は、次に違反しない5ステップで組む口コミ依頼の導線設計をご覧ください。

返信の担当や期限は決めたものの、毎週の確認と低評価への返信を店舗内だけで続けるのは難しいと感じた方もいると思います。コレットラボでは、口コミ返信までのMEO対策の代行として、口コミへの返信や投稿など、Googleビジネスプロフィールの運用をお受けしています。いまの口コミの状況を伺うところからで大丈夫ですので、気軽にご相談ください。