口コミ分析ツールの選び方｜Google口コミを店舗改善に使う機能

口コミ分析ツールを選ぶときに見るのは、機能の多さではありません。「口コミから何を決めたいか」と「月に何件の口コミが届くか」です。

Google口コミを店舗改善に使うなら、星の平均ではなく、口コミの文を話題ごとに分けて、月ごとの増減を比べられることが条件になります。

口コミを集める機能が付いたツールは、Googleのポリシーに反する集め方になっていないかを契約前に確かめてください。

店舗の経営者・院長・施設長で、ツールを入れるか、代行会社に任せるかを決める立場の方に向けた記事です。読み終わる頃には、自社に合う型と、契約前にベンダーへ確かめる質問を決められる状態を目指します。返信文の書き方は業種別の口コミ返信の例文集で扱っているため、ここでは触れません。

Contents / 目次

1. 口コミ分析ツールは3つの型。決め手は月の口コミ件数
2. Google口コミの分析で見る項目と、ツールに渡すデータ
3. 費用が変わる条件と、契約後も社内に残る作業
4. 契約前に確かめる7項目と、うまくいかない条件
5. 口コミ分析ツールのよくある質問

口コミ分析ツールは3つの型。決め手は月の口コミ件数

口コミ分析ツールは「集める」「返信・管理する」「分析する」の3つの型に分かれます。1つの製品が2つ以上の型を兼ねていることもあるので、製品名ではなく、どの型の機能にお金を払うのかで比べます。

型	できること	向く店舗	社内に残る作業
集める型	来店後のアンケートやQRコードから、Google口コミの投稿を案内する	口コミがまだ少ない店舗	来店客への声かけ
返信・管理型	新しい口コミの通知、返信の下書き、返信漏れの一覧	返信が追いつかない店舗・複数店舗	低評価への返信の最終確認
分析型	口コミの文を話題ごとに分け、月ごと・店舗ごとに件数を比べる	口コミが多い店舗・本部で比べたいチェーン	結果から改善策を決め、現場に伝える

どの型が合うかは、月に届く新しい口コミの件数でほぼ決まります。次の表は、この記事で使う判断の目安です。

月の新しい口コミ	合う選び方	こうする理由
5件未満	分析ツールは入れず、表計算で月1回分類する。先に集める仕組みを作る	話題ごとの件数が1〜2件にとどまり、増減が偶然か判断できない
5〜30件	集める型と返信・管理型を中心に選ぶ。分析は3か月ごとにまとめて行う	3か月分を合わせると、話題ごとの傾向が見え始める
30件以上、または複数店舗	話題の分類と店舗比較ができる分析型を選ぶ	件数が多く、表計算での分類が続きにくい

「口コミ 分析 ツール」で検索すると、Googleマップの順位を測るツールも一緒に出てきます。順位計測型と口コミ管理型の違いはMEOツールの比較と選び方で解説しています。

口コミを集めて返信するところまで自分の店舗で回したい場合は、コレットラボが運営する無料で始められる口コミ管理ツールのRevipoもあります。来店後のアンケートに回答した方全員に、お礼の画面でGoogle口コミの投稿を任意で案内できます。

この章の結論。最初に、直近3か月で届いた口コミの件数を数えてください。件数が分かれば、集める型から入るのか、分析型まで要るのかが決まります。

Google口コミの分析で見る項目と、ツールに渡すデータ

Google口コミを店舗改善に使うときは、次の3つを月ごとに見ます。星の平均は、口コミが少ないと1件で大きく動くため、改善の判断には使いません。

1. 話題ごとの件数（接客・待ち時間・価格など）
2. 星1〜2の口コミに出てくる話題
3. 返信していない口コミの件数と、返信までの日数

Googleビジネスプロフィールの標準機能でわかること

ビジネス プロフィールでは、口コミを読み、ユーザーからのクチコミを管理する手順に沿って1件ずつ返信できます。口コミを話題ごとに分けて月ごとに数えたい場合は、ツールか表計算で集計します。

ツールがGoogle口コミを取り込む方法も確かめてください。GoogleのBusiness Profile API の前提条件では、APIを使う前にアクセスの申請が必要とされています。

ベンダーに「口コミをどの方法で取り込んでいますか」と質問し、「Business Profile APIの利用承認を受け、店舗のGoogleアカウントで連携を許可してもらって取り込んでいる」という回答であれば、公式の方法です。口コミのページを自動で読み取って集めているという回答や、取り込み方を説明できない場合は、公式の方法ではないと考えて候補から外します。

分類の基準を先に決める（分類表の例）

ツールを比べる前に、自社の分類表を作ります。分類表が無いと、ツールが出す話題の名前が自社の改善に結びつくかを判断できません。業種に合わせて項目を変えてください。

話題	口コミに出る言葉の例	改善を決める担当者
接客	説明が丁寧・対応が冷たい	店長
待ち時間・予約	予約が取りにくい・待たされた	受付の責任者
価格・説明	料金が分かりにくい・追加料金	経営者
清潔さ・設備	トイレ・待合室・空調	店長
商品・施術の結果	味・仕上がり・持ちの良さ	現場の責任者
立地・駐車場	駐車場が狭い・入口が分かりにくい	経営者

ツールを入れる前にAIで分類を試す

直近の口コミ20件ほどを、ChatGPTやClaudeで試しに分類すると、AIの分類が自社の基準とどのくらい合うかを契約前に確かめられます。渡すのは口コミの本文と星の数だけにして、投稿者の名前は外します。入力した内容がどう扱われるかは、使うサービスのプライバシーに関する設定と説明で、事前に確かめてください。

あなたは［業種を入力］の店舗の口コミを分類する担当者です。
次の口コミを、下の6つの話題に分けてください。1件に複数の話題があれば全部挙げてください。
話題：接客／待ち時間・予約／価格・説明／清潔さ・設備／商品・施術の結果／立地・駐車場
出力は「口コミの番号・星の数・話題・根拠になった語句」の表にしてください。
どの話題にも当てはまらない口コミは「その他」とし、理由を1行で書いてください。

［ここに口コミを番号付きで貼る（投稿者名は消す）］

結果は、自分で読んだ分類と1件ずつ比べます。「価格」と「説明」の取り違えのように、自社の基準と合わない分類が20件中に何件も出るなら、分析型のツールでも同じことが起きます。その場合は、契約前の確認で「分類の項目を自社で変えられるか」を必ず質問してください。

この章の結論。自社の分類表と20件の試し分類があれば、ツールの分析結果が改善に使えるかを、試用の時点で判断できます。

費用が変わる条件と、契約後も社内に残る作業

口コミ分析ツールや代行の費用は、店舗数・取り込む媒体の数・AIによる分析の有無・返信を任せるかどうか・初期設定の作業量で変わります。同じ「月額」でも、含む作業がそろっていなければ比べられません。

費用が変わる条件	費用が上がるのは	見積もりのときに確かめる質問
店舗数	1店舗ごとに料金がかかる	店舗を足す・減らすと月額はいくら変わるか
媒体の数	Google以外の口コミサイトも取り込む	取り込める媒体はどれか、媒体ごとに料金がかかるか
分析の深さ	話題の分類・店舗比較・月次レポートを含む	分類の項目を自社で変えられるか
返信	返信の下書きや投稿まで任せる	返信は承認してから投稿するのか
初期設定	店舗情報の登録やアンケートの作成を任せる	初期費用に含む作業はどれか

比べるときは、月額を月の新しい口コミ件数で割って、1件あたりの費用を出します。次の数字は計算の仕方を示すための仮の例です。

• 月額1万円・月10件の場合：1件あたり1,000円
• 月額1万5,000円・月60件の場合：1件あたり250円

口コミが少ない店舗ほど、分析型の月額は割高になります。集める型の料金の比べ方は口コミ収集ツールの1件あたり費用の比べ方で詳しく扱っています。

ツールでも代行でも社内に残る作業

ツールを入れても、代行会社に任せても、次の作業は社内に残ります。ここを担当する人を決めないまま契約すると、レポートが届いても改善が決まりません。

• 改善策を決める：話題ごとの件数を見て、翌月に変えることを1つ決め、現場に伝える
• 低評価への返信の確認：事実関係を知っているのは店舗だけなので、送る前に内容を確かめる
• オーナー権限の保持：ビジネス プロフィールのオーナーは自社に置き、ツールや代行会社には管理者として加わってもらう。オーナーと管理者でできることの違いは、Googleのビジネス プロフィールのオーナーと管理者についてのヘルプで確かめられる
• 来店客へのお願い：口コミを書いていただくお願いは、店頭での声かけが起点になる

自社で行う作業と依頼する作業

分け方の一例は、改善策を決める作業を自社に残し、口コミの確認・返信の文面づくり・毎月の数字の確認を外に任せる形です。返信を書く時間が取れない場合は、口コミ返信までのMEO対策の代行をご相談いただけます。口コミへの返信文はコレットラボが用意し、店舗に内容を確認していただいてから投稿します。毎月確認するのは、表示回数・電話ボタンのタップ・経路検索です。

話題ごとの件数を月ごとに記録していれば、たとえば「料金の説明」の口コミが改善の前後でどう変わったかを比べられます。記録の型はGBPの分析データをスプレッドシートで管理する月次テンプレが使えます。

この章の結論。見積もりは1件あたりの費用でそろえて比べ、改善策を決める担当者を契約前に決めておくことが、ツールの費用を回収する条件です。

契約前に確かめる7項目と、うまくいかない条件

口コミ分析ツールの契約前には、次の7項目をベンダーに質問してください。7項目のどれかに答えられないベンダーは、比較の候補から外して構いません。

1. Google口コミをどの方法で取り込んでいるか
2. 付与する権限は管理者で足りるか。オーナー権限を求められないか
3. 集める機能に、評価や満足度で案内先を分ける設定や、特典と引き換えにする設定がないか
4. 返信を自動で投稿する設定があるか。承認してから投稿する流れを選べるか
5. AIの分類の項目を、自社の分類表に合わせて変えられるか
6. 解約後に、口コミと分析結果をファイルで書き出せるか
7. 最低契約期間と、店舗を足す・減らすときの費用の変わり方

満足度で案内先を分ける集め方は、Googleのポリシー違反

アンケートで満足度が高かった人だけをGoogle口コミの投稿画面へ案内する設定は、肯定的なクチコミだけを選んで募る行為にあたります。Googleのマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー（禁止または制限されているコンテンツ）は、肯定的なクチコミだけを選んで募ることや、クチコミの投稿と引き換えに特典を提供することを禁止しています。

ツールの初期設定に、こうした案内先の分け方や特典の設定が入っていないかを、契約前に確かめてください。使える機能と使えない機能はアンケートから口コミを増やすツールの選び方で解説しています。

返信の自動投稿をオンにしたまま運用する

AIの返信を確認なしで投稿する設定にすると、医療機関や施術の店舗では、来院の事実や症状に触れた返信がそのまま公開されることがあります。返信は誰でも読めるため、投稿者に関わる内容を書いていないかを公開前に確かめてください。

全件への自動返信を前提にせず、星1〜2の口コミは担当者が確認してから投稿する設定にします。下書き型と自動返信型の違いは口コミ返信のAIツールの選び方で比べています。

スタッフ名入りの口コミの件数を競わせる

分析ツールでスタッフの名前が出た口コミを数えられると、その件数をスタッフの評価に使いたくなります。しかし、Googleのマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーは、一定数のクチコミを募るようスタッフに求めることと、スタッフの名前のような特定の内容を含むクチコミを募るようスタッフに求めることを禁止しています。スタッフ名入りの口コミの件数を目標にして競わせると、この2つに当たります。さらに、来店客へのお願いが強引になりやすく、満足していそうな方だけに声をかける集め方にもつながります。スタッフ名の集計は、接客で褒められた点を全員で共有する用途にとどめ、目標の数字にはしないでください。

この章の結論。7項目への回答と、集める機能・返信の機能の設定を確かめておけば、ポリシー違反と解約時のデータ消失の両方を契約前に防げます。

口コミ分析ツールのよくある質問

まずはビジネス プロフィールを開き、直近3か月で届いた口コミが何件あるかだけを数えてください。件数が分かれば、この記事の判断表で自社に合う型が決まります。月ごとの記録を始めたい方は、GBPの分析データを管理する月次テンプレから読み進めてください。

ここまで読んで、口コミの確認や返信を社内で続けるのは難しいと感じた方は、口コミへの返信まで任せられるMEO対策の代行で、いまの口コミの件数と返信の状況を伺うところから始められます。契約するかどうかは、お話を伺ったあとに決めていただいて大丈夫です。