Google口コミ代行業者の見分け方｜違法・規約違反の提案と契約前の確認点

口コミ代行業者のうち、来店していない第三者に口コミを投稿させる業者と、謝礼と引き換えに口コミを集める業者は、Googleの規約に違反します。依頼した店舗側が、景品表示法のステルスマーケティング規制の責任を問われることもあります。一方で、口コミへの返信や、お客様に口コミをお願いする仕組みづくりは、正しく進めれば外部に依頼して問題ない作業です。

口コミ代行業者から営業や提案を受けて、依頼してよいか判断したい経営者・院長に向けた記事です。読み終わる頃には、提案のどこが危ないかを見分けられ、契約前に業者へ送る質問文と、契約書で確認する項目がそろいます。

すでに投稿された口コミの削除を業者に依頼するかどうかは、この記事では扱いません。Google口コミ削除の費用と、弁護士・削除業者の違いで解説しています。

Contents / 目次

1. 口コミ代行業者の4つの種類と、違法・規約違反になる業者
2. Google規約に触れる提案文句7つの見分け方
3. 契約前に業者へ送る質問文と、契約書の確認点
4. 口コミ代行の費用が変わる条件と、自社で行う作業・依頼する作業
5. 口コミ代行業者についてよくある質問

口コミ代行業者の4つの種類と、違法・規約違反になる業者

「口コミ代行」と呼ばれるサービスは、業者が実際に行う作業で4種類に分かれます。業者の種類だけで違反になるのは、来店していない第三者が書く「投稿代行」と、謝礼と引き換えに投稿を集める「謝礼つきの依頼」の2種類です。ただし「依頼の仕組みづくり」でも、満足度の高いお客様だけを選んで投稿を案内する作りにすると、Googleのポリシーに違反します。

種類	業者が行うこと	Googleのポリシー	依頼してよいか
投稿代行（サクラ）	業者や業者が集めた方が、来店せずに口コミを書く	違反。実体験に基づかない投稿	依頼しない
謝礼つきの依頼	割引・ポイント・商品と引き換えに、来店客へ投稿を依頼する	違反。報酬に基づく口コミ	依頼しない
依頼の仕組みづくり	QRコード・依頼文・POPなどで、来店客に投稿をお願いする流れを作る	謝礼を付けず、お客様を選別しなければ問題なし	依頼してよい
返信の代行	投稿された口コミへの返信文を作り、投稿する	返信は事業者からの返信として表示される。返信の内容は、Googleのコンテンツポリシーに沿っているかの審査を受ける	承認を店舗側で行うなら依頼してよい

Googleは、マップに投稿される口コミの条件を「禁止または制限されているコンテンツ」というポリシーで定めています。 その中では、次のように書かれています。

Googleのポリシーの原文。「Google マップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります。」

業者が「実在する方が書くので安全です」と説明しても、その方が来店していなければ実体験には当たりません。投稿者が実在するかどうかではなく、その店舗を実際に利用したかどうかで判断します。

依頼の仕組みづくりは、業者に依頼せず自店舗で進めることもできます。

違法かどうかと、Google規約に触れるかどうかの違い

「口コミ代行は違法か」という問いには、2つの別の規則で答える必要があります。国の法律である景品表示法と、Googleが定めるコンテンツのポリシーです。片方を満たしても、もう片方を満たすとは限りません。

ステルスマーケティングとは、事業者の広告であることを隠して、第三者の感想のように見せる宣伝のことです。消費者庁の「ステルスマーケティングに関する景品表示法の規制」のページによると、2023年10月1日から、景品表示法の不当表示に「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」が加わりました。

比べる点	景品表示法（ステマ規制）	Googleのポリシー
規則の種類	国の法律。所管は消費者庁	Googleのコンテンツポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」
問題にするもの	事業者の広告なのに、広告だと分からない表示	実体験に基づかない口コミ、報酬に基づく口コミなど
規制を受ける側	広告主である事業者（店舗・医院など）	投稿者と、ビジネスプロフィールの事業者
違反したとき	消費者庁の措置命令など	口コミの削除、プロフィールへの制限
「#PR」と明示した謝礼つきの口コミ	広告であることが分かる表示は、ステマ規制の対象外	インセンティブと引き換えの口コミとして禁止。明示すれば認めるという例外は書かれていない

判断に影響するのは、表の最後の行です。消費者庁は、ステマ規制のページで「広告であることが分かるもの」は対象外と説明しています。「PRと書いてもらえば合法です」という提案は、この景品表示法の話しかしていません。

Googleのポリシーは、「禁止または制限されているコンテンツ」の虚偽のエンゲージメントの項目で、次の行為を禁止しています。

Googleのポリシーの原文。「直接的な金銭または現物が対価として支払われたクチコミまたは評価。」「クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為。」

この項目には、「PR」と明示すれば認めるという例外は書かれていません。謝礼と引き換えの口コミは、明示していてもGoogleのポリシーに違反します。

消費者庁の同じページでは、規制の対象は商品・サービスを供給する事業者（広告主）で、依頼を受けて投稿した第三者は対象にならないと説明されています。業者に依頼して書かせた口コミでも、規制の対象になるのは依頼した店舗側です。告示と運用基準の原文も、同じページから確認できます。

依頼文の具体的な書き方は景品表示法に触れない口コミの依頼文の作り方にまとめています。

つまり、依頼してよいのは「仕組みづくり」と「返信」の2種類です。違法かどうかは景品表示法、規約違反かどうかはGoogleのポリシーと、規則を分けて確かめます。

Google規約に触れる提案文句7つの見分け方

提案書や営業トークに次の文句があれば、その業者はGoogleの規約に触れる方法を前提にしています。届いている提案書やメールと照らし合わせてください。

提案文句	実際に起きること	触れる規則
「星5の口コミを月○件お約束します」	件数と評価を約束できるのは、業者が投稿者を手配しているため	実体験に基づかない口コミ
「サクラではなく、実在する方が書くので安全です」	実在していても、来店していなければ実体験ではない	実体験に基づかない口コミ
「口コミを書いた方に、次回使える割引券を」	謝礼と口コミを引き換えにしている	報酬に基づく口コミ。表示の仕方によってはステマ規制
「満足度が高い方だけをGoogleに案内します」	低い評価をつけそうな方には投稿を案内しない	肯定的な口コミだけを選んで依頼する行為
「スタッフやご家族にも書いてもらいましょう」	利害関係のある方が自店舗を評価する	利益相反にあたる投稿
「文章はAIが作るので、お客様は投稿するだけです」	お客様本人の体験ではない文章が並ぶおそれがある	実体験に基づくかを要確認
「競合の評価を下げる対策もできます」	競合の店舗に虚偽の低評価を投稿する	虚偽の口コミ

特に見落としやすいのは4つ目です。アンケートで満足度を聞き、高い点数をつけた方だけにGoogleの投稿画面を表示する仕組みは、業者が投稿しないので安全に見えます。

しかし、Googleの「禁止または制限されているコンテンツ」は、「顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為」を虚偽のエンゲージメントとして禁止しています。

満足度で案内先を分ける仕組みは、この「肯定的なクチコミを選択的に募る」行為にあたります。

規約違反が確認された店舗のプロフィールへの制限

規約違反が確認されると、口コミが削除されるだけでなく、ビジネスプロフィール自体が制限を受けることがあります。Googleのヘルプ「ポリシー違反によるビジネス プロフィールの制限」には、次の記述があります。

「虚偽のエンゲージメントに関するポリシーに違反している事業者は、プロフィールで違反行為が確認された場合、一定の制限を受けることがあります。」（Google ビジネス プロフィール ヘルプ、2026年10月02日時点）

同じページには、制限の内容として次の3つが書かれています。

• 新しい口コミ：一定期間、新しい口コミや評価を受け取れなくなる
• 既存の口コミ：一定期間、すでに投稿されている口コミや評価が非公開になる
• 警告の表示：虚偽の口コミが削除されたことを消費者に知らせる警告が、プロフィールに表示される

業者との契約を解除しても、制限を受けるのは店舗のプロフィールです。業者が投稿した口コミの責任を、業者だけに負わせることはできません。

AIで口コミの文章を作るツールの判断基準

来店客のアンケート回答から、AIが口コミの文章案を作るツールがあります。この仕組み自体を禁止する記述は確認できませんが、契約前に次の3点を確かめてください。

• 文章の出どころ：文章案が、そのお客様自身のアンケート回答から作られているか。店舗が用意した定型文ではないか
• お客様による変更：投稿前に、お客様が文章を自由に変更・削除できるか
• 投稿の任意性：投稿しなくても、お客様に不利益がないか。謝礼の条件になっていないか

同じ文章案が何人分も投稿されると、内容の似た口コミが続けて並びます。お客様が自分の体験を書いたと言える状態かどうかを、ご自身で判断してください。

つまり、7つの文句のどれかが提案にあれば、その時点で契約を見送る判断ができます。AIで文章案を作るツールは、お客様が文章を変更できるかどうかで判断します。

契約前に業者へ送る質問文と、契約書の確認点

契約前に確かめるべきことは、口頭ではなく文書で回答をもらいます。担当者が替わったときや、規約違反が見つかったときに、業者がどう説明していたかを示せるようにするためです。次の4つのステップで進めます。

ステップ1 質問文を送り、回答を文書で受け取る

次の文面をメールにそのまま貼り付け、［ ］の部分を自社の情報に置き換えて送ってください。回答が届くまで、申込書には署名しません。

件名：口コミ関連サービスについてのご確認

［業者名］ ご担当者様

ご提案いただいた口コミ関連のサービスについて、
契約の判断のため、次の8点を文書でご回答いただけますでしょうか。

1. 口コミを投稿するのはどなたですか。当店を利用したお客様以外が投稿することはありますか。
2. 口コミを書いたお客様に、割引・ポイント・商品などを提供する仕組みは含まれていますか。
3. 満足度などによって、Googleへの投稿をご案内するお客様を選ぶ仕組みはありますか。
4. 口コミの文章を、貴社やツールが作成することはありますか。ある場合、お客様は投稿前に内容を変更できますか。
5. 口コミへの返信は、当店の承認を経てから投稿されますか。
6. Googleビジネスプロフィールについて、貴社に付与が必要な権限の種類を教えてください。
7. Googleのポリシー違反でプロフィールが制限された場合の、貴社の対応と契約上の扱いを教えてください。
8. 解約した場合、返信の履歴・依頼文・QRコードなどは当店で引き続き使えますか。

［店舗名］ ［担当者名］

ステップ2 回答を判定表で照らし合わせる

届いた回答を、次の表と照らし合わせます。「契約を見送る回答」が1つでもあれば、ほかの条件が良くても契約しません。

質問	安心できる回答	契約を見送る回答
1 投稿者	当店を利用したお客様だけ	モニター・提携ユーザーなどが書く
2 謝礼	謝礼は付けない	割引やポイントを付けると反応が良い
3 選別	全員に同じ案内をする	満足度の高い方だけGoogleへ案内する
4 文章	お客様が書く。案を出す場合も変更できる	完成した文章を投稿してもらう
5 承認	下書きを提出し、承認後に投稿する	スピード重視で業者が判断して投稿する
6 権限	管理者の権限があれば足りる	オーナー権限の譲渡が必要
7 違反時	原因が業者にある場合の解約と対応が書面にある	規約違反は起きないので想定していない
8 解約後	返信履歴や依頼文は店舗のもの	QRコードやデータは解約と同時に使えなくなる

6つ目の権限は、Googleのヘルプ「ビジネス プロフィールのオーナーと管理者を管理する」の権限の表で確かめられます。口コミへの返信は、オーナーと管理者のどちらの役割でも行えると書かれています。

ステップ3 契約書・申込書で確認する6項目

回答が問題なければ、同じ内容が契約書や申込書に書かれているかを確かめます。メールの回答と契約書の内容が食い違う場合は、署名の前に、回答の内容を契約書へ反映してもらいます。

• 権限：ビジネスプロフィールのメインのオーナーは店舗側が持ち、業者には管理者の権限を付与すると書かれているか
• 禁止事項：投稿者の手配、謝礼の提供、お客様の選別を行わないと明記されているか
• 返信の承認：誰が承認し、承認から何営業日以内に投稿するかが書かれているか
• 違反時の扱い：業者の作業が原因で制限を受けた場合に、店舗側から解約できるか
• 解約後の扱い：依頼文・QRコード・返信の履歴を、解約後も店舗が使えるか
• 再委託：作業を別の業者に回す場合、店舗の事前の同意が必要か

権限の種類ごとにできる操作の違いは、Googleビジネスプロフィールの権限付与と権限の違いで確認できます。

ステップ4 契約前に社内で決める担当と期限

返信を外部に依頼しても、承認する担当者が決まっていないと、下書きが届いたまま投稿されない状態になります。契約前に、社内で次の3点を決めておきます。

• 承認者：返信の下書きを確認して承認するのは誰か。不在時の代わりは誰か
• 低評価の事実確認：星1〜2の口コミが届いたとき、来店日や対応した担当を確認するのは誰か
• 期限：下書きが届いてから、何日以内に承認するか

つまり、質問文8問の回答と契約書6項目が一致していれば、規約の面では契約してよい業者だと判断できます。社内の承認者と期限まで決めてから署名します。

口コミ代行の費用が変わる条件と、自社で行う作業・依頼する作業

返信の代行や依頼の仕組みづくりの費用は、店舗数、返信する口コミの件数、承認の手間、初期の導線づくりの有無で変わります。業者ごとに料金の出し方が違うため、金額だけで比較できません。

費用が変わる条件	費用が上がる方向	見積もりで確認すること
店舗数	店舗が多い	店舗ごとの料金か、まとめての料金か
返信する件数	月の口コミが多い	上限件数と、超えた場合の扱い
承認の手間	下書きの提出と修正の往復が多い	修正の回数に上限があるか
初期の導線づくり	QRコード・POP・依頼文を新しく作る	初期費用に含まれる制作物の一覧
低評価への対応	謝罪文案や削除申請の判断まで含む	削除申請の判断を誰が行うか
報告の内容	件数・平均評価・返信率を毎月報告する	報告の項目と頻度

見積もりを比べるときは、月額を返信する件数で割ってください。仮に月額が同じでも、月の口コミが20件の店舗と60件の店舗では、返信1件あたりの費用が3倍違います。

料金の単位で見分ける危ない見積もり

「獲得した口コミ1件につき○円」という成果報酬の見積もりは、それ自体が危ない手がかりです。口コミの件数で報酬が決まると、業者には投稿者を手配する理由が生まれます。返信や導線づくりは作業の量で料金が決まるので、獲得件数で料金を決める理由はありません。

MEO対策全体の費用と見積もりの確認項目は、MEO費用相場の考え方と代行見積りのチェックリストで詳しく比べられます。

自社で行う作業と依頼する作業

口コミの対応は、店舗でしか判断できない作業と、外部に任せられる作業に分かれます。分け方は次のとおりです。

作業	担当	理由
来店客への口コミのお願い	自社	お客様と直接話せるのは店舗だけ
低評価の事実確認	自社	来店日や対応した担当を確認できるのは店舗だけ
返信の最終承認	自社	返信は店舗の名前で公開される
返信の下書き	依頼できる	AIで下書きを作り、店舗が承認する形にできる
依頼文・QRコード・POPの制作	依頼できる	一度作れば繰り返し使える
月ごとの件数・評価の集計	依頼できる	決まった項目を毎月数える作業

返信や投稿の運用を外部に任せたい場合は、口コミ返信と投稿のMEO運用代行で、口コミ返信や投稿など、Googleビジネスプロフィールの運用を伴走で代行しています。料金や詳細はリンク先のページでご確認ください。返信の承認は店舗側で行う流れにすれば、店舗の名前で公開される文章を確認してから公開できます。

依頼しても成果が出にくい3つの条件

規約を守る業者に依頼しても、次の条件では費用に見合う変化が出にくくなります。

• 来店客が少なく、口コミの数そのものが少ない：月の口コミが数件なら、返信の代行より先に、会計時の声かけと依頼文の制作を優先する選択肢もあります
• 低評価の原因が、接客や提供時間にある：同じ指摘が続く場合、返信の文面を変えても新しい低評価は止まらない。店舗の運営を見直す必要がある
• 承認者が決まらず、下書きが止まる：返信が数週間遅れると、口コミを書いたお客様が返信に気づかないまま時間が過ぎる

つまり、見積もりは返信1件あたりの費用に換算して比べ、獲得件数で料金を決める業者は外します。成果が出にくい3つの条件に当てはまるなら、代行を契約する前に社内の作業を先に決めます。

口コミ代行業者についてよくある質問

まずは、届いている提案書や営業メールを開き、提案文句7つの表と照らし合わせてみてください。業者に任せる作業をさらに詳しく決めたい方は、MEO業者への丸投げを防ぐ契約形態の確認6項目もあわせて読むと、契約の形まで判断できます。

ここまで読んで、提案が規約に触れるかを自社だけで判断するのは難しいと感じた方は、届いている提案書の内容を伺うところからご相談ください。コレットラボが対応している作業の内容は、口コミ対応を含むMEO対策の代行のページにまとめています。