Google口コミ返信の代行｜任せる範囲・費用・承認の決め方

Googleの口コミ返信を代行会社に任せる前に決めるのは、次の3つです。

• どの口コミを任せるか
• 公開前に誰が確認するか
• 何件でいくらか

返信は店舗の名義で公開され、来店を検討している方も読みます。下書きと投稿は任せても、口コミに書かれた出来事が本当にあったかの確認と、公開してよいかの判断は店舗側に残すのが基本です。

店舗や医院を運営していて、口コミへの返信を外部に任せるか検討している経営者・院長の方に向けた記事です。読み終わる頃には、代行会社と共有する返信方針書、承認のルール、見積もりを比べる質問がそろった状態になります。

返信文そのものの書き方は口コミ返信の例文集｜美容室・飲食店・歯科など業種別テンプレで解説しています。この記事では、任せ方・承認・費用の3つに絞ります。

Contents / 目次

1. Google口コミ返信の代行で先に決める3つのこと
2. 公開前に店舗側が確認する承認フローの作り方
3. 口コミ返信代行の費用。料金が変わる条件と見積もりの比べ方
4. 口コミ返信の代行がうまくいかない条件と、自社に残す作業
5. Google口コミ返信の代行についてよくある質問

Google口コミ返信の代行で先に決める3つのこと

口コミ返信の代行で決めるのは、任せる範囲、承認のルール、費用の比べ方の3つです。どれか1つが抜けると、返信が止まるか、店舗の説明と違う返信が公開されます。

• 任せる範囲：代行会社に向くのは、口コミを毎日確認し、方針に沿って下書きを作り、期限内に投稿する作業です。口コミに書かれた出来事が実際にあったか、どこまで謝るか、返金や再来店をどう案内するかは、店舗にしか判断できません。
• 承認のルール：すべての返信を承認制にすると、店長の確認待ちで返信が止まります。星の数と内容で口コミを区分し、承認が必要なものを絞ります。
• 費用の比べ方：返信の代行は、投稿や順位計測を含むMEO対策の月額に組み込まれていることがあります。月額ではなく、1件あたりの金額と、料金に含まれない作業で比べます。

進め方は3通りあります。どれが合うかは、月の口コミ件数と、低評価の対応にかかる時間で変わります。

進め方	合う条件	店舗側の作業	気をつける点
社内で返信する	月の口コミが少なく、店長や院長が週1回は時間を取れる	確認・下書き・承認・投稿のすべて	繁忙期に未返信がたまる
AIツールで下書きし、社内で確認して投稿する	件数は多いが、星3以下は少ない	下書きの確認と投稿、低評価の事実確認	自動投稿の設定にすると、確認前に公開される
代行会社が下書き・投稿し、店舗が承認する	複数店舗がある、または低評価の対応に時間がかかっている	方針書の更新、事実確認と承認	承認の期限を決めないと返信が止まる

AIツールに下書きを任せる場合の運用は、GoogleクチコミのAI自動返信フロー｜低評価は自社で返信する運用で解説しています。

月の口コミが多い、店舗が複数ある、承認者は決められても毎日の確認と下書きまで手が回らない。こうした場合は、口コミ返信を含むGoogleマップの運用代行に返信を任せ、返信する内容の確認だけを店舗側で行う進め方もあります。

この章で押さえるのは、代行会社に任せるのは作業で、判断は店舗に残すという線引きです。この線引きをもとに、次の章で承認のルールを決めます。

公開前に店舗側が確認する承認フローの作り方

承認フローは、次の5つの手順で作ります。

1. 返信方針書を作る
2. 口コミを3区分に分け、承認者と期限を決める
3. 承認依頼の文面と記録の方法を決める
4. Googleビジネスプロフィールの権限を管理者で付与する
5. 月1回、公開した返信を一覧で見直す

代行会社と契約する前に社内で決めておくと、複数社に同じ条件で見積もりを依頼できます。

ステップ1。返信方針書を作る

返信方針書とは、返信の名乗り方、書いてよい話題、書かないことを、店舗として決めた文書です。代行会社はこれに沿って下書きを作り、承認者はこれに照らして確認します。次の雛形の［ ］を埋めて、代行会社と共有してください。

【口コミ返信の方針書】店舗名：［店舗名を入力］

1. 名乗り方：「［店舗名］の［役職］です」で始める。個人名は出さない
2. 呼び方：投稿者の名前は書かず「ご来店いただいたお客様」とする
3. 1文目：来店と口コミへのお礼
4. 触れてよい話題：口コミに書かれたメニュー・サービス・雰囲気
5. 書かないこと：来店日時、注文・施術・診療の内容、他のお客様、スタッフ個人名、他社との比較
6. 謝罪の範囲：事実を確認できた点だけ謝る。確認中の点は「確認しております」と書く
7. 返金・補償：返信には書かず「［電話番号／窓口］までご連絡ください」と案内する
8. 長さの目安：星4〜5は2〜4文、星3以下は4〜6文
9. 使わない表現：絵文字、［自社で使わない言い回しを追記］
10. 承認者：区分Bは［店長］、区分Cは［経営者・院長］

方針書でいちばん時間をかけてほしいのは「書かないこと」の欄です。来店日時や施術の内容を返信に書くと、投稿者が誰か周囲に分かる場合があります。代行会社が予約記録を見られる契約では、丁寧に書こうとして具体的な内容を足す余地があるため、書かないことを文字にして共有します。

ステップ2。口コミを3区分に分け、承認者と期限を決める

口コミは星の数と内容で3つに分け、区分ごとに承認者と公開までの目安を決めます。次の表の期限は例なので、店舗の営業日に合わせて変更してください。

区分	当てはまる口コミ	承認者	公開までの目安（例）	期限内に返事がないとき
A	星4〜5で、不満や事実の指摘がない	不要（月1回の見直しで確認）	2営業日以内	承認を入れた場合は、期限までに返事がなければ公開する
B	星3、または星4〜5でも待ち時間・接客・料金などの指摘がある	店長	3営業日以内	公開しない。代行会社から再度連絡する
C	星1〜2、または金銭・健康・安全・スタッフ個人・法的な対応に触れている	経営者・院長	事実確認が済んでから	公開しない。経営者へ直接連絡する

区分Aの扱い。区分Aも公開前に確認したい場合は、「承認期限までに返事がなければ公開してよい」と決めておきます。この決まりが無いと、店長が忙しい週は星5の口コミへのお礼まで止まります。区分BとCは、返事がなければ公開しない扱いにします。

ステップ3。承認依頼の文面と記録の方法を決める

承認依頼は、店長が普段使っているチャットかメールで受け取り、スマホ1画面で判断できる形にします。依頼文には、口コミの本文と、確認してほしい事実を必ず入れてもらいます。

【返信の承認依頼】区分：B
店舗：［店舗名］
口コミ：星3／［投稿日］
本文：「［口コミ本文をそのまま貼る］」
確認してほしい事実：［例：土曜夕方の待ち時間が長くなっていたか］
返信の下書き：［下書き本文を貼る］
承認期限：［日付］18時まで
返事の仕方：「OK」または修正点を1行で返信

承認の結果は、共有のスプレッドシートに「口コミの日付・区分・承認者・承認日・公開日」の5列で記録します。区分Cの返信について後から説明が必要になったとき、誰がいつ承認したかをこの記録で確認できます。

ステップ4。Googleビジネスプロフィールの権限を管理者で付与する

代行会社は、ビジネスプロフィールに管理者として追加します。Googleのヘルプ「ビジネス プロフィールのオーナーと管理者を管理する」の権限の表では、管理者も口コミに返信できます（2026年09月30日時点）。

メインオーナーは経営者や院長のアカウントのままにし、代行会社へオーナーを譲渡しません。権限ごとにできる操作と追加の手順は、Googleビジネスプロフィールの権限付与｜担当者追加と権限の違いで解説しています。

あわせて、解約時に代行会社の権限をいつ誰が外すかも決めます。返信方針書と過去の返信一覧は、自社の共有フォルダに保存しておきます。

ステップ5。月1回、公開した返信を一覧で見直す

承認を区分BとCに絞った場合、区分Aの返信は公開後の見直しで確認します。月1回、代行会社の報告と口コミ一覧を並べて、次の点を確かめてください。

• 未返信：返信していない口コミが残っていないか
• 承認漏れ：区分BとCが、承認の記録なしに公開されていないか
• 書き出し：同じ書き出しの返信が3件以上続いていないか
• 書かないこと：来店日時や注文・施術の内容が返信に入っていないか
• 案内の内容：返信で案内している電話番号・営業時間・メニューが今の内容と合っているか

承認フローで決めるのは、区分ごとの承認者と、期限内に返事がないときの扱いです。ここまで決まれば、複数の代行会社に同じ条件で見積もりを依頼できます。

口コミ返信代行の費用。料金が変わる条件と見積もりの比べ方

口コミ返信の代行費用は、月の件数、返信までの期限、低評価への対応を含むかどうかで変わります。返信だけを単独で受ける会社もあれば、投稿や順位計測を含むMEO対策の月額に組み込んでいる会社もあります。そのため、金額を比べる前に条件をそろえます。

料金は会社や契約の内容で大きく異なり、公的な統計のような基準になる相場もありません。この章では相場の金額は載せず、料金が変わる条件と、見積もりを1件あたりの金額で比べる方法を示します。

条件	料金が上がりやすい方向	見積もりで確認すること
月の口コミ件数	件数が多い、上限を超えると追加料金	上限の件数と、超えた月の扱い
返信までの期限	当日や24時間以内の対応	土日祝の対応の有無
低評価への対応	事実確認のやり取り、複数の文案	区分Cも同じ料金に含まれるか
承認の流れ	承認待ちの管理、差し戻しの回数	差し戻しは何回まで含まれるか
店舗数	店舗ごとの料金	2店舗目以降の料金
対応言語	英語・中国語などでの返信	日本語訳を承認依頼に付けるか
初期作業	方針書の作成、過去の未返信への一括返信	初期費用に含まれる件数

1件あたりの金額で比べる計算

見積もりは「返信代行にかかる月額÷月の返信件数」で1件あたりの金額に換算すると比べられます。次は計算の例で、相場ではありません。

• 件数が多い店舗：仮に月額2万円で月20件を返信する契約なら、1件あたり1,000円
• 件数が少ない店舗：同じ月額2万円でも、月の口コミが5件なら1件あたり4,000円
• 社内で行う場合：仮に1件に確認を含めて15分かかり、月20件なら、店長か院長の時間を月5時間使う

投稿やレポートとセットの見積もりで返信の金額が分からないときは、返信だけの金額と件数の上限を内訳に分けてもらいます。見積書全体で確認する項目は、MEO費用相場の考え方｜代行見積りチェックリスト12項目で一覧にしています。

契約前に代行会社へ確認する質問

次の質問は、そのまま見積もり依頼のメールに貼って使えます。

・返信の下書きはどなたが作りますか。AIで下書きを作る場合、担当の方はどこを確認していますか
・星1〜2の口コミが来たとき、事実確認のために店舗の誰に、どの方法で連絡しますか
・承認がないまま返信を公開することはありますか
・月の件数が上限を超えた場合は、どう扱いますか
・解約時に、ビジネスプロフィールの権限はいつ外しますか。過去の返信一覧は受け取れますか

費用で比べるのは、月額ではなく1件あたりの金額と、区分Cや差し戻しが料金に含まれるかです。この2つがそろえば、単独メニューとセット契約も同じ基準で比べられます。

口コミ返信の代行がうまくいかない条件と、自社に残す作業

口コミ返信の代行がうまくいかない条件は3つです。店舗にしか分からない事実を代行会社に推測させる場合、口コミを読まずに同じ書き出しの返信を投稿する場合、口コミを集める提案にGoogleのポリシーに反する条件が入っている場合です。どれも契約と運用ルールで防げます。

事実を確認しないまま、代行会社が低評価に返信する

区分Cの口コミまで承認なしで返信する契約だと、代行会社は口コミの文面だけを見て下書きを作ります。その結果、実際には無かった出来事を認めて謝る返信や、逆に投稿者の説明を否定する返信が、店舗の名義で公開されます。返信は次に来店を検討する方も読むため、その文面が店舗の印象を左右します。

防ぐには、区分Cは「事実確認、下書き、経営者の承認、公開」の順で進めると、契約書か運用ルールに書いておきます。事実確認に数日かかるときは、「ご指摘の件は確認しております。お手数ですが［電話番号］までご連絡ください」という一次返信だけを先に承認して公開する方法もあります。

同じ書き出しの返信が口コミ一覧に並ぶ

定型文を使い回したり、AIツールの下書きを確認せずに投稿したりすると、「ご来店いただきありがとうございます。またのお越しをお待ちしております」のような返信が一覧に続きます。口コミ一覧をスクロールした方には、口コミを読まずに返信していると伝わります。

防ぐには、方針書に「口コミの中の具体的な内容に1つ触れる」と書き、月1回の見直しで同じ書き出しの数を数えます。返信文に地名やキーワードを詰めると順位が上がる、という提案は、根拠が示されない限り採用しません。読む方にとって不自然な文になるためです。

口コミを増やす提案に、謝礼や割引の条件が入っている

口コミ返信の代行は、口コミを増やす施策とセットで提案されることがあります。口コミの投稿と引き換えに、割引や無料の商品・サービスなどを出す運用は、Googleの「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」で禁止されています。提案書に「口コミを書いた方は次回割引」のような条件があれば、その部分は採用しません。

「低評価を消せる」「返信すれば順位が上がる」という説明も、そのまま受け取らないでください。Googleのヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」のとおり、口コミは報告して削除を求めることはできても、削除されるのは実際にポリシー違反と判断されたものだけです。

検索順位も、代行会社が約束できるものではありません。

謝礼にあたらない口コミのお願いの仕方は、口コミで割引はGoogle規約違反｜特典の置き換え表と依頼文例で扱っています。

自社で行う範囲と依頼する範囲

代行会社に依頼するのは毎日の作業で、自社に残すのは判断と事実確認です。

• 自社で行う範囲：返信方針書の決定と更新、区分B・Cの事実確認と承認、返金や補償の判断、月1回の返信の見直し、来店時の口コミのお願い
• 依頼する範囲：毎日の口コミ確認、区分の振り分け、下書き、承認依頼の送付と期限の管理、投稿、未返信の数と承認待ちの件数の月次報告

月次報告に区分ごとの件数と承認待ちの日数を入れてもらえば、承認が遅れている区分が数字で分かり、店長や院長は承認と事実確認に時間を使えます。口コミのお願いから返信までを自分の店舗で回したい場合は、無料で始められる口コミ管理ツールを使い、来店後のアンケートから口コミの投稿を任意でお願いする流れを作る方法もあります。

この場合も、アンケートの回答内容で口コミをお願いする相手を分けないでください。評価の高い方にだけ投稿をお願いする運用は、Googleの「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」で禁止されています。

この章で押さえるのは、次の3つです。

• 低評価の返信は、事実確認を経てから公開する
• 口コミ集めに、謝礼や割引の条件を入れない
• 判断を自社に残す

これらが契約と運用ルールに書かれていれば、代行に任せても、店舗の説明と返信の内容がずれません。

Google口コミ返信の代行についてよくある質問

まずは、Googleビジネスプロフィールで直近の口コミ20件を開き、未返信の件数と星3以下の件数を数えてください。この2つの数が、代行に任せる件数と、承認が必要な件数の目安になります。代行会社を比べる段階に進むなら、MEO業者への丸投げは契約形態で決まる｜確認6項目もあわせて確認できます。

返信方針書と承認の区分を決めても、毎日の確認と下書きまで社内で回すのが難しい場合は、コレットラボにご相談ください。初回の無料相談で、いまの口コミの件数と返信の状況を伺い、対応範囲と費用の目安をお伝えします。月ごとの運用では、届いた口コミの内容を店舗で確認していただいたうえで、コレットラボが返信します。口コミ返信までのMEO対策の代行の内容は、リンク先でご確認いただけます。